病毒无情，工行有爱！

   特殊时期，三明分行发挥理财经理主力军作用，全力推进远程客户维护。要求理财经理通过微信、电话加强与客户联系，维护客户关系、稳定（引存）客户资金。通过温馨提示、产品到期提醒、存折转卡、产品配置策略等方式，开展远程维护，提高产品渗透，增强客户粘性，化“危”为“机”。涌现出许多优秀营销案例：

【尤溪支行 陈明珠】

    2020我们写下满满的爱和期待！然而突如其来的新型冠状病毒“攻打”了整个中国。因为疫情的严重很多单位实行了弹性上班机制。2月3日我正常到单位上班，我通过拨打电话、发送短信、微信等方式向所有管户客户传递关怀，表达问候。征求客户服务需求，解答客户疑问。向客户推荐融e行、融e联等线上渠道，告知客户存款、理财、基金、车险等线上办理路径。在此期间有位潜力客户急用钱，要办理大额存单质押贷款40万元，由于超过30万元的质押贷款需要线上线下同时审批，且办理过此项业务的支行少之又少，在疫情肆虐的特殊时期，减少客户到店次数是重中之重，在业务完全弄懂之前，是不能冒然让客户前来办理的。于是我立即咨询了支行个贷人员、分行个金部以及做过此类业务的兄弟行，了解清楚了此项业务的流程和所需的相关材料。为了客户的安全，我第一时间去客户住所进行资料收集，让客户通过手机银行申请了质押业务，后续为客户办理成功了此项质押贷款，解决了客户的燃眉之急。客户被我的工作态度与工作效率感动到了，也对工行的服务赞叹不绝！

  在做客户维护的过程中，我时常会换位思考，我用心的对待我的每一位客户，只有用心去一件事，才有可能做好，要相信你的真心一定能够换来别人对你认可！

【宁化支行 张小芳】

    在特殊的春节里，又恰逢旺季营销之际，宁化支行理财经理通过精心筛选，精准营销，对资产规模大、潜力客户及部分重点客户进行电话拜年。在电话拜年的过程中，了解到一名客户刚从厦门回乡，想为女儿买一份保险，但是又处于犹豫不决的状态，通过积极与客户沟通并加了手机微信与客户保持联系，每日进行疫情防控提示，耐心地指导客户使用我行电子银行，建议客户在疫情期间通过电子渠道办理业务，同时普及理财保险等相关产品。在细心建议下，经过不懈努力，耐心细致周到的讲解客户，做好了安全防范措施来到网点进行双录成功为客户配置期交重疾险13404元，并存入三年期大额存单100万元。事后客户特别表示，是我们对她细心、暖心的服务感动了她，即使在这样的特殊时期，她仍然愿意相信工行，虽不能到网点办理业务，也愿意通过电子银行渠道支持我们的工作。同时，客户表示今后将多了解我行的其他金融产品，并于次日转介绍了自己的朋友，从他行转入我行400多万元活期存款。

    疫情冷酷无情，工行温暖如春，工行人用诚心、真心、细心和爱心温暖着每一个客户，不仅仅体现了作为大行的责任当担，还展现了您身边的、可信赖的银行服务品牌。我们坚持服务、坚守信念、坚信这场疫情终会过去，喜迎春暖花开！

【永安东风支行 戴荣星】

    为了配合新型冠状病毒感染肺炎疫情的防控工作，我们网点根据上级安排，要到2月17日才对外开门营业。在这特殊时期，理财经理如何提供金融服务，让客户真正感受到工商银行一一您身边的银行，刻不客缓！

     2月10日是星期一，按要求在家通过微信.手机.融e联等联系客户既可，但我觉得客户资料不完整，不利于精准服务，于是我找相关人员拿了钥匙，骑上自行车向网点出发。像往常一样，我查看了大额资金变动、产品到期、客户生日等情况，有选择开始通过系统挂电话。有位老客户(72岁)节节高明天到期，但他手机不是智能机，无法上线办理相关业务，经沟通后，他表示感谢，在非要时期还关心他这事，表示适当时间到网点。电话继续，朱先生对基金要咨询，原有基金怎办？是买新基金还是老基金？我和他分析了突发事件与经济及股市的关糸，经过一方沟通，朱先生决定购买5万招商科技新发基金。我立即查看了一下发行进度，发觉一个多小时就售出近十亿份，该基金限额十亿，看来会配售，要想买到份额就要多购买。朱先生经过思考后，决定购买25万元。于是我指导朱先生用手机银行购买成功。

    电话继续拔，融e联信息继续发，告诉客户我己在线，征求客户当前的服务需求，我专业，现有的配置如何根据情况调整，传递信心，疫情危机中，我在。工商银行一一您身边的银行！

【列东人民路支行 谢明】

    因为疫情的影响很多单位实行了轮班机制。我所在支行都没有对外营业，放假在家，2月6日我通过拨打电话、发送短信、微信等方式向管户客户传递关怀，表达问候。征求客户服务需求，解答客户疑问。向客户推荐大额存单、理财产品丶新发行基金、融e行、融e联等线上渠道，告知客户存款、理财、基金等线上办理路径。2月7日有一位从国外回来三明过年的客户，这位客户我维护了多年，原来她是买理财的，经过沟通知道她这笔资金(50万元)都不用，我和她说存100万元大额利率更高，后来她从他行转入50万元，她用手机银行操作存了一笔3年期的大额存单(100万)，在疫情的特殊时期，通过电话、微信联系了客户，让客户通过手机银行办好了业务，解决了客户的需求又增加了存款。

    在做好客户维护的同时，深入挖掘新客户新资金新资源，我会真心的对待我的每一位客户，用心去好每一件事情！

【明溪支行 吴爱萍】

自新型冠状病毒疫情以来，行里面对理财经理实行了弹性工作制，我把之前因假期延长，陆续到期的定期、理财客户疏理了一下，通过电话，微信，短信等途径一一通知，指导客户通过手机银行、网上银行自助操作购买理财、自助存款等，有些客户在我的电话及微信指导下自助操作成功，一部份客户通过微信视频指导，也一步步操作成功，还有一些客户实在不会操作的，应客户要求，我就分批预约到营业厅办理。在非常时期，作为理财经理可以做的事情其实有很多，这个时候就不要为了销售而销售，要真正站在客户的角度，给与力所能及的帮助，传递关怀，传递信心，与客户唠唠家常，传播防疫新知识，增进交流。  

    自疫情爆发以来，我特别关注管户客户的微信朋友圈，2月6日，一个管户客户在微信朋友圈连发了三条信息：“孩子一直在喝的意大利奶粉已用完，因疫情缘故无处购买，急！求助万能的朋友圈帮帮忙！”。我仔细一看图片，发现这款奶粉正是我亲戚家小孩喝的那一款，年前刚好托我姐从国外寄回来一些，想到客户急切的心情，我从为数不多的奶粉里调剂了2瓶给客户。客户收到非常开心。2月11日，该客户挂电话给我，说她在中行一笔理财到期了，想再存，问我有没有好的产品推荐。我于是向客户推荐了我们的随心存3号3年期定期存款及我行的保本理财等，客户一听表示可以。立马从中行转了58万过来，37万存定期3年，21万存保本理财364天。2月12日还推荐了一个新客户过来找我做风险评估，表示他行理财到期后会陆续转到我行。

    特殊时期用心经营客户，与客户共渡难关，互相助力，一同前行。把与客户之前的一种“弱关系”向“强关系”转化，转化好了，就可以把次熟甚至陌生的客户关系慢慢转化为熟客关系。

【列东支行 蔡晓勤】

    本是人流如织的新春佳节，原本正是旺季营销之时，却因为疫情的特殊情况，我行的客户经理无法在网点为客户服务。虽然春节热闹的氛围少了，但我们对客户服务的热情却分毫不少。

    2月10日我留在家中，在线上班，学习省行微信大群中新产品的相关内容，在了解结合2月阶段性中收基金产品的时候，看到招商科技创新基金当日首发。这支基金限额10亿，投资布局切合现在中国经济的发展规律，同时又在市场短期回调最低点时，配备了两名攻守兼备的基金经理。看到这么出色的产品，我适时主动与几位客户微信联系，将招商基金的有关宣传推送出去，不到半小时， 1 位客户在微信上咨询这支基金的相关情况，我将详细说明通过语音发送给她，客户还是有些担心，是否要将资金全部投入基金中，客户的担心也是我要考虑的，所以我建议她留部分资金在账户上，以备后续有下跌时可做补仓操作。客户还在考虑买入的时机问题，我用文字告诉她，如果你选择的不是短线操作，而是长期投资，其实什么时候都可以买，买是有策略的，不是全仓进去，正常跌点不要补，反常大跌才补，不用天天关注，半年至1年才跟踪看下，涨到你的预期才赎回。客户说，她在其他银行也买入了基金，是新发基金，放了5年，净值一直在1元以下，她要继续等待回本。其实这样是不恰当的，如果半年到1年的时间里这支基金的走势不好，是需要及时调整转换的，5年的时间，收益远不如预期。客户表示认可我的服务，后续若还有基金方面的疑惑还是要来问我。当日该客户买了3万招商科技创新基金，又在我建议下赎回了一支在他行购买的已获利30%的基金，资金到账后将根据客户需求做合适的产品配置。

    在疫情的非常时期，我作为理财经理应该真正站在客户的角度，将心比心的给出专业化建议。随着时间的验证，与客户共同经历过风雨重新见彩虹的那一刻，会发现与客户的心更近了。

【清流支行 王哨兵】

  2020年新春伊始，一场新型冠状病毒肺炎疫情席卷全国，疫情传播肆虐阻挡了客户前来网点办理业务的脚步，但阻挡不了作为客户经理为客户提供最新线上服务的专业之心。

    新年上班伊始，我根据行领导部署，对2月到期的定期存款名单进行电话外呼，在对客户进行疫情慰问的同时，提醒客户即将到期的定期产品，在第一时间为客户解疑答惑提供最专业的金融咨询。并在此次线上外呼营销中成功截留一笔100万即将到期的定期存款转入他行，在与客户的电话沟通了解到该客户对我行定期产品的利率不甚满意，欲将该笔存款转入他行。经过多次的电话沟通和耐心的推荐，客户被我专业和耐心所打动，最终同意通过手机银行办理了3年的大额存单。

    在疫情爆发期间，我按弹性排班按时到岗，遵照市行部署要求对96户融e联客户发送短信，对445户管户客户通过系统发送短信进行慰问，传递关怀，并引导客户通过我行手机银行，网上银行办理业务。客户对我的服务深感满意表示等其他行的理财到期了会来找我做理财或购买大额存单，后续我将持续跟踪确保资金落地。

    服务无小事，只有以真心换真情，想客户之所想，急客户之所急，把客户的需求放在第一位，才能更好地维护客户，获得客户的信赖。

【列东钢花支行 陈春展】

新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着14亿国人的心当前，是责任在肩的当前。国难当头，匹夫有责。防疫抗疫，人人有责。阻击战是国家的阻击战，人民的阻击战，人人的阻击战。人在江湖，风雨无情，身在战场，子弹不等。面对疫情，没有过客，不能轻视，不能侥幸，更不能推责。

    这段时间，在家里待着，就是对社会最大的贡献。但是我们不能坐等疫情的结束而置工作于不顾，要尽量做到对抗疫情和本职工作两不误。在疫情的日子里，我通过微信、手机、短信不间断地联系客户，做到人不见客户，服务到客户，大多数客户都能理解特殊时期的特殊办法，表示会用手机银行办理非现金业务，坚持等到网点开门再来办理业务。有一客户对服务特别满意，在近段时期通过手机银行从他行分两次转入存款100万元，用实际行动表达了对我工作的支持。今天还打电话过来，表示上班后将会戴上口罩来我行拜年，对此我深表感动。我想，只要我们尽心尽力，就能赢得客户，赢得个金及银行各条战线上的胜利。

    人人都会明白，任何疫情当头，灾难当前，要充满信心，要身体力行，要敢于担当。作为理财经理，防疫就是岗位，服务就是专业，就是职责，就是使命。每一个客户都是阵地，每一次服务都是感动，自己的阵地坚决不能失守。不论是于国、于家、于自己，于单位、于部门、于别人，都是一份沉甸甸的责任，大意不得，马虎不得，疏忽不得。也只有人人付出行动，履职尽责，负重前行，才能众志成城，铸就钢铁长城，最终风雨过后彩虹来，拨去云雾日月开！

【将乐支行 黄莉萍】

2020年伊始，根据分行及支行要求，理财经理在旺季旺销期间，需对管户高资产客户进行拜访，提高管户渗透率。

    1月中旬在拜访我行私银客户廖先生时，得知该客户近年来资产倾向于我行，但是其在中行购买了部分基金以及基金定投。我在与客户的交谈过程中运用所学专业知识，赢得了客户的赞许。春节期间，因疫情的原因和客户一直保持微信联络。在2月4日上班第一天，经过和客户联络，成功营销我行基金定投一户5000元。2月10日招商科技创新基金首发当日，我又通过微信，将该基金通过短信语音等形式给客户进行了详细的介绍，最终完成了基金销售15万的业绩。并且客户决定陆续抛售中行持有基金，转移至我行基金投资。

    在服务客户的道路上，我明白自己永远不可能做到最好，只能努力做到更好。只有在平凡的岗位上始终坚持按上级行要求认真做好自己的工作，为客户尽最大可能提供优质服务，及时运用所学帮助客户解决问题，抓住客户的心里需求，才能在服务客户中体会不一样的快乐。

【列东江滨支行 李娟】

2020年的新年伊始，我们被一位不速之客“新型冠状病毒”肆虐。为响应国家号召减少出行，避免交叉感染，网点没有对外营业，实行弹性上班。

    疫情阻止了脚步，但阻止不了我们的服务，为做好管户客户的维护工作，让客户感觉到工行的温暖，第一时间通过微信、电话、融E联等方式向管户客户表达关心，并做好线上的维护工作，引导客户通过线上渠道办理业务，帮助客户足不出户完成业务办理，减少聚集，保护人身安全。

    2月10日为社保养老金发放的日子，我所在的网点又是最早的社保领取网点，为避免老人扎堆，降低聚集带来的感染风险，除了在微信朋友圈广泛宣传可通过线上渠道查询账户余额外，还通过电话形式逐一通知管户老年客户不着急用钱先不用来银行领取退休金，让他们放心退休工资放在银行里是安全的，而且还有利息可以拿。领取时也不要急于一时，等疫情过去再取也不迟。黄女士原是我行的一位普通客户，得知她在他行有大额资金，我和网点负责人经过不懈努力、多次拜访，终于从跨行转入150万元到我行。考虑到她资金的流动性比较强，推荐她购买我行的灵活期限产品一E灵通。由于她对手机银行界面操作不熟练，导致她自行购买产品多次不成功，都想把资金又转回他行。在当前疫情严峻的情况下，不方便进行面对面的沟通交流，只能通过电话、微信等方式，并用手机自带的“屏幕录制"功能逐一将购买步骤以视频形式发送给她，经过多番的耐心解释，终于购买成功，她对我耐心的服务表示赞许，还表示等过几天资金到位，还会再将大额资金转入我行。

　服务无小事，也许你不经意间的一个举动、一句祝福、一段贴心的话语，都能在客户心中泛起涟漪，既夯时了客户基础，又拉近与客户之间的距离。

　 我们坚信，待到春花灿烂时，山河无恙人接安！

【三元元城支行 罗莺燕】

疫情面前隔断的是病毒，隔不断是与客户的联系。1月27日我的管户客户黄女士电话咨询我，她在24日汇了一笔澳元到澳大利亚是要给女儿交学费的，但一直没到账，想让我能不能帮她查询下会不会因为这场疫情而影向汇款到账时间，她女儿急需这笔钱来交学费和生活费。她十分的虑，我安抚她并让她把汇款的名字账号发给我，马上电话咨询分行国业部的同事，通过国业部的同事联系上省行的国业的同事查询到该笔汇款是在节假日期间汇出，需到2月3日才能出。在2月3日又帮客户核对这笔汇款的汇款进度并进行确认，确认了该笔汇款已汇出，客户黄女士对我的贴心服务一直表示感谢，小罗还好有你，不然我都不知道该怎么办，还有现在有什么理财比好的。我顺势介绍了我行一些优质的理财产品，黄女士听了就马上用手机银行把建行的50万元存款转过来。

    疫情面前，使命在肩。在这非常时期，作为客户经理的我，坚守本心，一切以客户的利益出发，站在客户角度，为客户看想，让客户直切的感受到我的贴心服务。经历过疫情这场暴风雨，客户对我们的信任度也更高了。

【三元支行 张辉娜】

往年的一季度，都是银行的传统旺季，但在这一重要时刻发生了新型冠状病毒肺炎的疫情。受疫情影响，大部分银行网点目前仍未开始营业，我们行也一样至今无法正常营业，和“开门红”相关的一些活动也无法开展。疫情就是命令，现场就是战场。全民抗击新型冠状病毒肺炎，就是一场看不见硝烟的战争。在这场战争中，我们也在尽我们的力量坚守岗位，以自己的方式参与着阻击疫情的战斗。第一时间我利用微信和融e联平台认真向每位客户普及防疫知识，同时，为降低客户交叉感染风险，积极推荐、引导客户使用我行的网上银行，推荐大额存单、理财产品、新发基金，并为不能熟练使用网银的客户提供远程的指导和服务，解决了客户的燃眉之急，并承诺自己手机和微信会24小时在线，实现金融服务“不断线”。

    初三一大早就有位私银客户打电话给我，说他急需转钱但U盾丢失非要着急，我第一时间帮他联系开门的支行，并自己第一时间赶到网点接待了他，嘱咐他不要着急，注意安全，帮他安全地办理了相关业务，他成功地将资金转给了客户，当时他就表示等资金一回笼就都转入我行，果然十五过后两百万资金又转回我行。

    经过这件事我发现，只要对客户付出真心，急客户之所急，不论任何时候，任何情况下，都能帮客户舒缓情绪，用优质的服务向社会传递正能量。

【列东新北支行 罗荣英】

在这个不平凡的冬春之交，新冠肺炎蔓延至了全国各地。不能出门，延迟上班。

    2月4日晚收到分行财顾微信说有位客户赎回了私银理财怕资金转走，我当即私微了客户，客户说：股指下跌正是炒股的好时期。客户如果在此时风险暴露的情况下，是不是应该有一些风险提示和操作建议呢？配置金融产品恰恰是要保障客户在全天候情况下，能够在风险和收益中平衡，帮助投资者在风险之下能够资产不受巨大的损失。再白话一些，如果投资人持有某个受疫情影响特别大行业的股票，这个时候是不是要以专业的视角给出专业的建议？2月5号建议客户投资我行挂钩型理财产品，客户觉得我为她的风险考虑，同意了我的建议，同时激活了私理产品18A0,18A1,18A2。感谢分行财顾的及时提醒[抱拳]成功留存了资金。同时这次疫情也让我想到了：我们手机银行是不是应该开通pb系统，因为延迟上班，很多信息手机都查不到，手机有越来越强大的功能和越来越高的智能使用频率，而电脑pc则在不断的降低存在感，因此电脑办公是否慢慢移为手机办公。

【建宁支行 丁玉芸】

2020年的春天是一个特殊的春节，本该热热闹闹阖、家欢乐的时刻，新型冠状病毒的肺炎疫情的发生，让所有人措手不及。因为疫情的影响，很多单位实行了弹性上班机制，2月4日，我到网点通过系统查询年前理财、定期到期客户，但没有办理转存的客户，然后通过拨打电话，客户表示感谢，但表示因利率原因欲将款项转向信用社办理业务，经过与该客户的耐心沟通，客户终于决定将继续在我行办理转存业务，并表示2月28日还有一笔他行定期即将到期，到时候继续来我行办理转存业务，后续我将会继续跟踪该客户将款项落地我行。

    在客户的维护过程中，不仅仅是为了营销，更要用心的对待每一位客户，把客户当做家人、朋友，才能使客户看重不是利率，而是我们的服务，最后把客户留住！

【列东徐碧支行 谭杏芬】

在这个不同寻常的新春佳节，为了配合新型冠状病毒感染肺炎疫情的防控工作，我们网点根据上级工作安排，网点没有对外营业，实行弹性上班。我通过拨打电话、发送微信、短信等方式向客户传递关怀，表达问侯。向客户推荐融e行、融e联等线上办理业务渠道，告诉客户线上办理基金、理财、存款的方法。有位老客户一笔理财10万元快到期了，经过电话联系，她的手机内存较小，安装不了手机银行，无法在线上办理业务，通过沟通后，她表示适当时间会到网点办理。疫情冷酷无情，我用诚心、真心、细心和爱心温暖每一个客户，坚持服务、坚守信念，与客户一同等待春暖花开疫情退散。

【尤溪支行 郑玉平】

2020年新年新型冠状病毒肺炎疫情突袭，疫情阻挡了客户来网点的脚步却阻挡不了我对客户的服务。第一时间通过微信、电话，短信，融e联等方式对管户客户进行慰问，传递关怀，并引导客户通过我行的手机银行承接到期的理财和定期产品。2月11日与我行优质客户微信联系过程中得知该客户有部分提前归还我行个人住房贷款的需求，但是怕疫情期间此项业务无法办理。遂第一时间电话联系个贷部门同事明确此项业务可以办理，微信告知客户可以办理提示客户应带上的证件和材料并提示客户戴好口罩做好防护工作，最终客户在网点顺利的完成了所要办理的业务。客户对我的服务深感满意表示等其他行的理财到期了会来找我做理财，后续我将持续跟踪确保资金落地。

服务无小事，要想客户之所想，急客户之所急，把客户的需求放在第一位，才能更好地维护客户，获得客户的信赖。

【永安燕江支行 顾冰】

一年好不好，就看开门旺不旺”，对于我们银行来说，一直以来都有“开门红”的传统。无奈受肺炎疫情影响，今年只能给客户发问候短信，打电话，发微信，发朋友圈宣传我们各项业务。在股市开市的第一天因为疫情股指大跌可我认为这是一个黄金坑于是结合我行最近新发基金做了线上宣传，果然有客户产生了极大的兴趣，在于他微信交流后，让客户对这只基金有了更深的了解，第二天客户自己通过手机银行下单。不同时期不同的营销， 疫情阻止了脚步，但阻止不了我们的营销服务！

【三元元城支行 李园】

新型冠状病毒暴发，疫情肆虐，为了防控疫情，我们网点暂停营业，暂时不能邀约客户来网点，但我们的联系沟通却没有因此而间断。春节过后正逢月底，许多理财和定期到期，通电话、微信来和客户联系，特别是我大工行针对2020年1月24日至3月31日定期到期客户制定了本外币定期存款到期自动延期的优惠措施，我认真学习存款到期自动延期的话术，并整理了一份到期客户清单逐一电话、微信联系，许多客户对我行的这一优惠举措表示赞赏。一位客户说，我在你们工行和其他行存了定期，这段时间都到期了，就你们工行给我打电话，还是你们工行更为我们客户着想。于是我也介绍了我们的大额存单可以在网银、手机银行上购买。客户马上将钱转到我行存30万大额存单。

    在疫情面前，虽然网点不营业，但作为客户经理要善于运用所学远程维护客户的技巧，与客户加深联系！经历了此次疫情，让我更深的体会到帮客户解决问题是最好的营销手段。

【三元支行 黄丽东】

2020年春节因受病毒疫情影响，非常时期，行里合理安排值班时间，虽不在行里，更应做好营销维护客户工作，通过拨打电话、发送微信、短信、融e联等方式向客户发送问候和关怀，提醒多加防护，保护自已和家人健康。通过微信了解到潜力达标客户有一千多万元工程资金回笼情况，又恰遇特殊时期，可能会延迟工期，客户说在他行资金是活期的，可能会一段时间不需用，我及时建议她将资金转入已签商户赢的帐户，她非常信任工行的资金管理，通过微信和电话指导她从他行分别转入2个帐户1200多万元，加上前期已转入的资金，成功达标私银客户2户。

    只有在平时中多与客户多联系多沟通，才能了解获知更多的客户有价值的信息，才能获得优质客户的更多信任和支持。