平凡的力量 ｜ 刘金燕：情暖一线 至臻大堂——用真情呵护真诚服务

因为真诚，所以信赖——她把客户满意的笑容当做对自己工作最大的肯定，永远在第一时间响应客户的需求； 因为用心，所以放心——从柜员到大堂经理，再到客户经理，她始终坚守初心，守护自己职责范围内的“一亩三分地”，用心接待每一位到来的群众； 因为专业，所以出色——她工作15年如一日，恪尽职守，保持“零投诉”记录，更时刻留意工作中的每一个细节，为群众解决急难愁盼问题…… 她就是刘金燕，中国农业银行丽水分行营业部客户部副经理，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接和服务二十万余名农业银行客户。 躬行不辍守初心 10年坚守大堂成为“百事通” 2008年7月，刘金燕通过校园招聘进入丽水分行，从实习员工做起，发挥自己所学金融专业的特长，很快就成为了柜面经理；2010年，刘金燕转岗到营业部大堂经理，这一做就是十年。不论老客户还是新朋友，一走进丽水分行营业部，都会看到开朗热情的刘金燕露出微笑。 “在我看来，大堂经理不仅是衔接客户与银行之间的桥梁，更是代表银行服务的一面旗帜。”刘金燕说，“大堂经理就是网点的‘终端’，柜面经理时碰到难题时可以寻求大堂经理帮助，但是大堂经理的身后没有退路，必须要能独当一面。” 因此，在岗位上学习、在工作中成长，成了刘金燕工作的常态。担任大堂经理后，她几乎把农行各类理财产品背得滚瓜烂熟，客户提出任何问题都能得到满意的答复。“活利盈”、“定利盈”等理财产品，在刘金燕的推广之下成为了“明星”产品，许多人也由此成为农行的“拥趸”。 刘金燕还记得2017年至2019年期间那段忙碌的日子，当时丽水市区正在进行大规模城中村改造，为营业部带来了巨大的业务量。她每天在大堂迎来送往，耐心地解答客户疑问，详细介绍各种业务产品，在纸上迅速记下客户提出的业务需求。面对不熟悉业务的中老年客户，刘金燕手把手协助客户填写单据。穿着高跟鞋的她每天站立十多个小时，忙得连喝水的时间都没有，但面对客户永远是那么热情细致。 2020年，新冠肺炎疫情来袭，身为大堂经理的刘金燕责无旁贷，主动要求增加自己值班的时间，做好办公区域的消毒，督促员工做好自身防护，保证金融服务不“断档”。 日积月累的艰辛付出，让刘金燕成为了营业部的“百事通”，不仅能为同事提供业务上的帮助，还掌握了大部分设备的维修流程。这一点，刘金燕的同事、丽水分行营业部综合管理团队负责人郭怡雯深有感触。 “偶尔遇到设备故障，技术员又没办法快速到场时，燕子就会当着客户的面在厂家指导下拆装调试，为客户节约了等待时间。”郭怡雯笑道，“我们网点的自助终端，没有哪一台是她没修过的！”。 每天网点营业结束后，刘金燕总会花20分钟以上的时间，整理当天工作，复盘业务各个环节，思考可以改进的地方。“再多想一点，再多做一点”，这是刘金燕对自己工作方式的约束，也是希望传授给年轻员工的经验。 至臻服务润无声 肩上常担责任，心中常想客户 在市场经济中，企业往往都努力追求利益的最大化，但与此同时也意味着要付出许多服务成本。在刘金燕眼中，追求利益与优质服务并不矛盾。 “我从工作的第一天开始就告诉自己，作为银行业从业人员，要比其他服务业从业者更用心。”刘金燕说，只有将服务做到至臻至美，才能外树形象、内增本领，赢得更多客户的心。 每当有客户走进营业部大厅，刘金燕总是第一个上前提供服务引导；看到老年客户举着单子左看右看，她会适时递上老花镜；要是客户在自助服务机前操作多时而未成功，她总会快速上前指导操作，绝不耽误客户宝贵的时间。 在日常的大堂服务中，刘金燕还要为客户识别各种电信诈骗的套路。“最多的时候，一天能碰到四五个被电信诈骗的老年人。在大堂工作久了，我们都炼出了‘火眼金睛’，很快就能判断客户是否受骗。” 刘金燕曾经接待过一位要给骗子汇款的老先生，苦苦劝了一小时才把人劝回家。可对方下午换了身衣服，来到网点准备再次汇款。刘金燕凭借敏锐的感知认出了“乔装”的老先生，在自助终端拦截下了这笔汇款，还找来了警察一同相劝。好在最后客户明白了骗局的来龙去脉，一个劲地道谢。 “我们磨破嘴皮子都不要紧，能为客户保全这笔资金，比自己完成一笔大单都要高兴！”工作15年间，刘金燕用农行人高度的责任心和敏锐的观察力，阻止了数百起电信诈骗事件的发生，帮助挽回客户资金损失达100多万元，成为了许多客户心中令人心安的“守护神”。 一枝独秀不是春，百花齐放春满园。为传递榜样力量，提升服务水平，丽水分行营业部以刘金燕为原型，开辟了“燕子明星服务站”，为客户提供引导咨询、首问陪同等专属服务；设立“燕子微讲堂”，为大堂等候客户开展微沙龙讲座；成立“大堂小队”，安排有经验的员工帮带新员工，给予客户更好的服务体验。2019年，农行丽水分行营业部成为丽水第一家全国“百佳”网点，为丽水这座美丽的城市增添了一道亮丽的风景。 浓情于心，致远相伴。15年维持“零投诉”记录，或许就是对刘金燕工作最好的总结。如今的刘金燕已经调至丽水分行营业部客户部工作，虽然离开了大堂，但在大堂工作的习惯依然影响着自己。 “我在地上看到一片纸屑、一根烟头，都会下意识清理掉，把大堂当做自己的家来呵护。”刘金燕说，其实这些对自己来说都是平凡的小事，是自己分内的职责。农行有着许多和自己一样热爱职业、勤于服务的员工，才能使农行产品走千村万企，让农行服务温暖千家万户。刘金燕希望继续以身作则，用光和热温暖身边每一个人，让优秀的服务态度在不同岗位上遍地开花。 （统筹、策划：金靖 记者：张鑫 摄像：余定、程斌 设计：杨文焘） “转载请注明出处” 责任编辑：