酒店低价预售“后遗症”：年底挤兑一房难求，退款要收手续费

“酒店预售就是个坑！我一直预约不到房，酒店建议我改变行程，可它在其他售卖平台却显示有房……”“我4月订的酒店预售房间，这个月底就到期了，可酒店全部满房，要退款还要扣10%的手续费，这合理吗？”…… 今年以来，受疫情冲击，不少酒店纷纷开启了低价“预售”模式，用堪称“白菜价”的优惠来吸引消费者，以求回笼资金。随着2020年步入最后一个月，不少消费者手里“囤”的酒店到了最后的使用期限，预售后遗症也出现了：酒店爆满，预订不到客房、退款要扣手续费、预售房售罄，需加价升级房间……连日来，红星新闻记者调查发现，临近年底，扎堆兑换入住权限的现象并不少见，不少网红酒店甚至“一房难求”。预售经济火爆的当下，消费者该如何保障自己的入住权益？预售究竟又该把握怎样的尺度？ 预售的后遗症： 临期扎堆兑换，退款要扣10%的手续费？ 今年，你囤旅游套餐了吗？从今年2月起，预售成了疫情影响下旅游业自救的流行玩法，尤其是万豪、洲际、希尔顿等等以往价格较高的奢华酒店、网红民宿，也纷纷抛出堪称“白菜价”的预售产品，吸引大批消费者“先囤了再说”，成都市民王女士就是其中之一。 “我每年都会和几个要好的朋友相约去周边游，入住环境好的度假酒店也是重要的行程之一，今年趁着打折促销，已经囤了好几个目的地的酒店套餐了。”王女士说，自己特意将囤的峨眉山某酒店留在12月中旬入住，“正好年底休假，可以和家人一起去峨眉山赏雪景。”然而没有料到的是，即便是提前了半个月预约，她还是碰到了酒店满房无法兑换入住权限的难题。 王女士告诉记者，自己订的酒店预售房间，使用截止日期是2020年12月31日，她在12月2日就提前致电酒店兑换周末入住权益，结果酒店告知近期兑换预售入住的客人很多，12月的周末全部满房，“酒店建议我要么在非周末时段使用，要么选择退款，但需要支付10%的手续费。”这让王女士难以接受：非周末时段上班的上班、上学的上学，没有办法一家人来。更让王女士感到惊讶的是，在其他OTA平台上，她购买的同款房间均显示有房，“既然其他平台有房，为何会将我拒之门外，选择退款凭什么又要支付手续费？” 带着王女士的疑问，红星新闻记者致电该酒店，客服人员也明确告知记者，今年酒店预售了不同的套餐产品，其中一类产品周末入住需要加价，另一类周末不需加价但要提前预约，所有套餐在预售时都标明了入住说明。“由于12月是预售产品的最后使用期限，所以近期有大量顾客兑现，基本上周末都是满房的。”该名客服人员坦言，扎堆挤兑现象造成酒店客房爆满，建议记者在非周末时段使用，“再过两天，非周末时段的房间也快没了。”当记者询问如何退款时，该名客服人员也表示，可以退款，但需要支付10%的手续费，“这10%的手续费是平台收，不是酒店收。” “预售”纠纷频发： 无法预约成行、退款难成热点投诉 王女士遇到的问题并不是个例。市民刘先生在“双十一”抢购了青城山某酒店连住两天的套餐，在预约入住时才发现，套餐价格仅适用于周一至周四，周五周六需线下补差价。 红星新闻记者了解到，不少消费者低价“囤”下的酒店房券，在市场快速复苏的情况下面临着酒店爆满、预订不到客房、升级需加价等问题。在新浪黑猫投诉平台上，以“酒店预售”为关键词的投诉就有60余件，投诉内容大部分都集中在“预售券未使用不退款”“预售酒店以满房名义加价”“双十一买的酒店，一开放预约就全满房”“酒店不接受预售订单”等共性问题上。 实际上，从7月中旬开始，游客因为购买的预售产品无法预约成行的投诉也频频发生。游客刘女士曾反映，自己通过旅行社购买了亚特兰蒂斯5980元的预售套餐，包含了3晚酒店海景房、3人往返三亚的机票、水世界畅游门票、亚特兰蒂斯C秀门票一次，套餐预售使用有效期至12月20日。然而在近期预约入住时，却被告知无法兑换。对此，亚特兰蒂斯还专门向合作伙伴发布了声明，并表示“此产品非度假区官方产品，提醒客人谨慎购买！” 在红星新闻记者致电三亚亚特兰蒂斯酒店时，一名客服人员也坦言，12月是酒店接待高峰期，当然也是预售产品兑现入住的高峰，房间比较紧张，如果顾客是预售套餐兑现必须要提前预约，“各平台的预约渠道不同，如果预约不上可以全额退款。酒店在每个平台的房间销售数量不同，所以会出现有的平台有房，而别的平台无房的情况。” 除了亚特兰蒂斯外，不少知名酒店也因预售问题遭遇消费者投诉。上海游客王先生就表示，自己之前买了杭州一处豪华酒店的预售产品，想预约周末去度假，结果连续预约了2、3次，均被告知没有名额，最终退掉了预售产品。 专家： 限期消费、不退不赔涉嫌霸王条款，可拨12315投诉 值得注意的是，在预售热潮开始时，就有业内人士预测，超售后的挤兑问题、旅游业恢复时预售房间和日历房的数量难以平衡、低价对收益管理的影响等都将成为后顾之忧。 为此，4月13日和14日，美团和携程先后对外发布《在线住宿平台酒店预售服务规范》，并首次针对酒店预售领域强调“预售产品过期退”“经营者应为预售产品预留库存”等理念，回应了近年来在酒店预售领域频发的“退款难”“预售商家缺乏公信力”等消费痛点。 “作为特殊时期酒店求生的特别手段，预售模式本身是没有问题的。之所以酒店预售后出现一系列问题，归根结底是酒店预售管理没有做好。”成都市律师协会旅游交通法律专业委员会副主任杨树林认为，在疫情影响下旅游业普遍采取预售的方式“回血”，赢得了现金流。当然，对于预售产品的使用时间段、预订门槛以及取消、退订规则等，这些要素消费者在购买时应注意双方合同约定，“如果在期限内发生满房无法使用现象，双方应该协商，采取延期、错峰、退款等方式解决。” 作为旅游领域的法律专家，杨树林认为，酒店对预售产品的数量以及在旺季时每天可接受的预售产品兑换入住的订单数量，都应有精细的计算，如果预售时只是盲目地追求订单数量，就会造成消费者旺季时集中挤兑，如果这时候酒店再以酒店满房干脆让消费者改变行程的方式，拒绝或者延迟兑现低价入住的承诺，将预售房客户拒之门外，那么造成的不仅仅是经济损失，还会使就酒店信誉受损。“尤其是对于预售期限，如果一味要求限期消费、不退不赔，这并不符合市场的公平交易原则，涉嫌霸王条款。” “消费者在预订酒店时，可优先通过酒店官方渠道预订，同时保留退订政策、房型信息等信息截图，以便在发生争议时合理争取权益。”成都市市场监管局相关负责人在接受红星新闻记者采访时表示，发生消费争议时，消费者可通过与经营者协商、到当地消委组织或相关部门投诉、拨打12315投诉等方式，及时维护自身合法权益。 （原题为：《酒店低价预售“后遗症”：年底挤兑一房难求，退款还要收手续费……》）