《酒店人力资源管理》课件

人力资源开发与管理概述第一章学习目的理解并掌握人力资源的基本概念及特征了解现代人力资源管理同传统的人事管理的区别了解中国饭店业人力资源管理现状熟悉人力资源管理的基本职能掌握饭店人力资源管理的内涵及特点第一节人力资源概述一、人力资源的涵义二、人力资源分析一、人力资源的涵义（一）人力资源的概念人力资源有狭义和广义之分。广义的人力资源（Humanresource）是指智力正常的人，以人口的存在为基础。狭义的人力资源是指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总合，包括数量和质量两个方面。一、人力资源的涵义（二）人力资源开发的概念所谓人力资源开发，也就是按社会形态和特定事业的需要发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源，使人力资源能为社会创造更多的财富。人力资源开发既要开发人的个体资源，同时也要开发多个人的群体资源。一、人力资源的涵义人力资源开发的任务：1．人力资源开发要正确地了解和评价人2．积极造就及合理使用人才3．充分发挥人的有效技能4．合理的人才流动和调适一、人力资源的涵义（三）人力资源的特征 1．社会性 2．能动性 3．再生性 4．时效性 5．组合性二、人力资源分析（一）人力资源的数量分析 1．宏观人力资源数量分析 2．企业人力资源数量分析 （二）人力资源的质量分析 1．身心素质 2.知识水平 3．专业技能 4．职业道德第二节人力资源管理概述一、人力资源管理的涵义二、人力资源管理的评价指标三、人力资源管理的职能四、人力资源管理的产生与发展一、人力资源管理的涵义所谓人力资源管理是指根据组织的战略目标制定相应的人力资源战略规划，并为实现组织的战略目标进行人力资源的获取、使用、保持、开发、评价和激励。它是一个充分挖掘人的潜能，激发人的创造力，从而实现个人愿望与组织目标的一系列活动过程。具体可归纳为“六才”工程。选才、用才、育才、激才、护才、留才。二、人力资源管理的评价指标（一）劳动生产率（二）人工费用率（三）员工流动率（四）考评合格率（五）人才开发率三、人力资源管理的职能（一）获取（二）整合（三）奖酬（四）调控（五）开发四、人力资源管理的产生与发展（一）西方国家人力资源管理的演进历（二）现代人力资源管理同传统人事管理的关系现代人力资源管理的战略性、整体性、未来性主要体现在人力资源管理的管理观念、管理内容、管理重点、管理方式、管理地位和作用等五个方面，也是与传统人事管理的区别所在。四、人力资源管理的产生与发展（三）21世纪人力资源管理发展趋势及特点 1.21世纪人力资源管理发展趋势（1）更强调人力资源管理的责任（2）更强调人力资源管理的多样性（3）更强调人力资源管理的公平性（4）更强调人力资源管理的象征性（5）更强调人力资源管理理论与实践的结合 2.21世纪人力资源管理的特点（1）人力资源管理的全球化（2）人力资源管理的战略化（3）人力资源管理的人本化（4）人力资源管理的服务化（5）人力资源管理的自主化第三节饭店人力资源管理概述一、现代饭店人力资源管理的概念二、现代饭店人力资源管理的意义三、现代饭店人力资源管理的目标与内容四、饭店人力资源管理的特点五、我国饭店业人力资源管理的现状与存在问题一、现代饭店人力资源管理的概念现代饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的计划、组织、领导、控制等职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、培育、开发、绩效评估、考核激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标。二、现代饭店人力资源管理的意义（一）加强现代饭店人力资源管理是饭店业自身发展的需要（二）加强现代饭店人力资源管理是保证企业经营活动顺利进行的需要（三）加强现代饭店人力资源管理是提高企业素质、增强企业活力的需要（四）加强现代饭店人力资源管理是提高企业竞争优势的需要三、现代饭店人力资源管理的目标与内容（一）现代饭店人力资源管理的目标 1.建立一支专业化员工队伍 2．形成最佳的员工组合 3．充分调动员工的积极性三、现代饭店人力资源管理的目标与内容（二）现代饭店人力资源管理的内容人力资源规划工作分析招聘与甄选培训与开发职业生涯规划绩效考核建立有竞争力的薪酬福利制度培养高素质的管理人员四、饭店人力资源管理的特点 （一）饭店人力资源管理更加突出对人的管理（二）饭店人力资源管理是全员性的管理（三）饭店人力资源管理是动态的管理（四）饭店人力资源管理是科学化的管理五、我国饭店业人力资源管理 的现状与存在问题（一）饭店业人力资源的现状（二）存在问题 1．管理人员学历偏低，整体素质不尽人意 2．专业管理人才缺乏，尤其是专业化的高层管理者匮缺 3．重视组织发展，轻视个人发展，重视员工的管理，轻视员工的开发 4．急功近利，注重眼前，忽略员工培训与开发 5．重人才引进，轻人才培养，导致员工流失率增加第四节饭店人力资源部的组织 结构与主要职责一、饭店人力资源部概述二、饭店人力资源部的组织结构与岗位职责一、饭店人力资源部概述 人力资源部是是负责人事管理、劳动工资管理和员工规划与培训三大任务的综合主管机构，是饭店的人事制度、人事关系、招工用人、劳动组织和分配制度、员工培训管理等进行一系列组织管理活动的管理职能部门。二、饭店人力资源部的组织结构与 岗位职责 （一）饭店人力资源部的组织机构二、饭店人力资源部的组织结构与 岗位职责（二）饭店人力资源部的主要职责饭店人力资源部的主要职责有以下内容：根据饭店经营管理需要，设计饭店的机构设置和各部门的人员编制；根据饭店的人事方针与政策，制订人力资源部业务工作的政策、程度和各项规章制度，按年度制订人力资源工作计划；负责计划与实施员工招聘工作；制订并执行定期对员工工作表现进行考评的制度；执行员工纪律管理，编写《员工手册》、制订并执行有关规章制度；执行员工奖惩管理、处理员工投诉；负责管理员工档案，做好人事统计；负责处理员工离职安排；负责劳动定额和定员编制等劳动组织管理；根据国家与饭店的工资福利政策，做好工资、福利及劳动保护工作；全面负责饭店员工的各级各类培训管理工作；在饭店范围内，就人事、劳动和培训管理工作，发挥建议、咨询、服务和协调控制的功能。（三）饭店人力资源部各主要岗位职责1．人力资源部经理的岗位职责2．人力资源部人事调配主管岗位职责3．人力培训主管岗位职责4．人力资源部文员岗位职责复习题人力资源的含义是什么？如何理解人力资源开发？人力资源管理的概念及其基本职能是什么？饭店人力资源管理的任务及特点是什么？21世经人力资源管理的发展有何特点？中国饭店业人力资源管理存在的问题是什么？饭店人力资源规划管理第二章学习目的理解饭店人力资源规划的概念了解饭店人力资源规划在经营管理中的作用了解饭店人力资源规划的种类和内容熟悉饭店人力资源规划编制的一般程序步骤掌握影响饭店人力资源供给预测和需求预测的因素掌握饭店人力资源供给预测和需求预测的方法掌握饭店人力资源规划中平衡供需的措施第一节饭店人力资源规划概述一、饭店人力资源规划概念二、饭店人力资源规划的作用三、饭店人力资源规划的种类和内容一、饭店人力资源规划的概念1.饭店人力资源规划的概念hotelhumanresourceplanning是指为实现饭店发展目标与战略，根据饭店内外部环境的变化，运用科学的方法对所属人力资源的供需进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使饭店人力资源供给和需求达到平衡，使组织与成员均能受益，最终实现饭店的可持续发展目标的过程。它包括预测组织未来的人力资源供求状况、制定行动计划及控制和评估计划等过程。2.饭店人力资源规划的内涵人力资源规划连接着饭店现实状态与未来发展，在顺应和尊重现实的基础上，着眼与未来企业人力资源的需要。通过人力资源规划，使组织和个人得到长期的益处。饭店人力资源规划要有明确清晰的人力资源计划和政策作保障。饭店人力资源规划使一个动态过程和持续过程。饭店人力资源规划立足于组织和个体长期利益的一致性。一、饭店人力资源规划的概念（一）有利于饭店制定战略目标和总体发展规划（二）确保饭店在生存发展过程中对人力的需求（三）饭店人力资源规划是饭店管理的重要依据（四）有助于合理利用人力资源,提高饭店劳动效率,降低人工成本（五）有利于发挥饭店人事决策方面的功能。（六）有助于发挥员工潜力,调动员工的积极性。二、饭店人力资源规划的作用二、饭店人力资源规划的作用人力资源规划与饭店整体规划的关系饭店整体规划人力资源规划支持指导支持指导支持指导支持指导支持指导支持指导支持指导支持支持指导经营计划计划方案所需资源组织策略新项目开发并购计划战略计划宗旨环境目标战略问题分析环境评价问题确定问题选择问题说明需求/供给预测部门－年龄维度职位－年龄维度产品－年龄维度能力－部门维度能力－产品维度…………供需平衡决策年度计划《总规划》《配备计划》《补充计划》《退休解聘计划》《培训开发计划》对结果的监督与控制年度计划目标预算项目计划与安排对结果的监督与控制三、饭店人力资源规划的种类和内容1.按规划的时间限制划分短期规划，一般是指6个月至1年；长期规划是指3年以上的；中期规划介于上述二者之间。2.按规划的范围划分饭店整体人力资源规划部门人力资源规划（一）饭店人力资源规划的种类3.按规划的性质划分战略性人力资源规划：主要特点是具有全局性和长远性，通常是饭店人力资源战略的表现形式；战术性人力资源规划：一般指具体的短期的规划，具有专门针对性的业务计划，主要包括人员补充计划、人员分配计划、人员接替和提升计划、工资激励计划等。三、饭店人力资源规划的种类和内容1.饭店人力资源总体规划是在计划期里人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤和总预算的安排、它是连接人力资源战略和人力资源管理具体行动的桥梁。2.饭店人力资源业务计划包括人员补充计划、分配计划、提升计划、教育培训计划、工资计划、保险福利计划、劳动关系计划、退休计划等等。三、饭店人力资源规划的种类和内容（二）饭店人力资源规划的内容三、饭店人力资源规划的种类和内容计划类别目标政策预算总体规划总目标（绩效、人力资源总量素质、职工满意度等）基本政策（扩大、缩小、保持稳定等）总预算人员补充计划合理的人力资源数量与结构，较高的员工绩效人员素质标准、人员来源范围、起点待遇等招聘选拔费用人员分配计划部门编制力资源结构优化及绩效改善、人员能位匹配、职务轮换幅度等任职条件、职位轮换范围及时间按使用范围、差别及人员状况决定工资、副理预算人员接替和提升计划后备人才数量，提高人才结构及绩效目标选拔晋升标准、晋升比例，未提升人员安置等职务变动引起的工资变动教育培训计划提高素质、技能，改善技巧，转变态度和作风等训练时间的保证，培训效果的评估等教育培训总投入及脱产损失薪酬激励计划人才流失减少，提高士气，绩效改进等工资政策、激励政策，激励重点等增加的工资、奖金总额预算劳动关系计划降低非期望离职率，改进劳资关系，减少投诉，增加员工参与等鼓励员工参与管理，加强沟通法律诉讼费退休解聘计划编制合理，降低劳务成本，提高劳动生产率退休政策及解聘程序退休人员安置费，人员重置费人力资源规划内容一览表第二节人力资源规划的程序与影响因素一、饭店人力资源规划的程序二、影响人力资源规划的因素一、饭店人力资源规划的程序（一）调查分析阶段主要任务就是广泛收集饭店内外部的各种信息，并进行分析整理，为后续阶段确定实务方法和工具作准备。饭店内部信息资料主要包括：饭店总体战略、人力资源战略、饭店内部员工流动状况、员工素质、人力资源成本及其变动趋势、产品的市场占有率、岗位需求变化等。饭店外部信息资料主要包括：宏观经济发展趋势、饭店行业的发展前景、主要竞争对手的动向、相关技术发展情况、劳动力市场相关人才的供需状况、政府有关政策法规等。（二）人力资源供需状况的预测阶段饭店人力资源的供需状况的预测在供需预测的基础上确定供需差异（三）规划的制定和实施阶段制定饭店人力资源规划饭店人力资源的具体实施一、饭店人力资源规划的程序（四）规划的评估和反馈阶段饭店人力资源实施结果的评估对人力资源规划的反馈与修正一、饭店人力资源规划的程序搜集资料进行调查分析人力资源需求预测人力资源需求预测确定人力资源“净需求”编制人力资源规划人力资源规划实施实施结果的评估和审核人力资源规划的反馈与修正调查分析阶段预测阶段制定实施阶段评估反馈阶段人力资源规划的程序一、饭店人力资源规划的程序二、影响人力资源规划的因素程序(一）内部环境分析组织目标变化组织形式的变化高层管理人员变化员工流动与素质变化二、影响人力资源规划的因素程序（二）外部环境分析劳动力市场变化 政府政策变化 市场竞争第三节 饭店人力资源规划预测与平衡 一、人力资源需求预测二、人力资源供给预测三、人力资源需求与供给的平衡（一）经理判断法 （二）专家判断法 （三）趋势分析法 （四）比例分析法一、人力资源需求预测二、人力资源供给预测（一）人力资源内部供给预测分析现有人员状况分析员工流失分析组织内部员工流动分析（二）人力资源内部供给预测方法 人员继承法人员核查法马尔柯夫转移矩阵法二、人力资源供给预测职位：餐饮部经理现任：李**年龄：42未来职位：副总经理提升时间：2年职位：宴会部主管现任：张**年龄：31提升时间：4年替换人选：王* 2年后胡* 3年后职位：中餐厅主管现任：刘**年龄：28提升时间：5年替换人选：许* 3年后徐* 1年后职位：西餐厅主管现任：王**年龄：36提升时间：2年替换人选：洪* 1年后严* 2年后人员继承法图示二、人力资源供给预测在下表中，该饭店的工作级别从A－D，其中A为最高级别，D为最低级别，表中的每个元素表示一个时期到另一个时期、从一个岗位到转移到另一个岗位的人数比例。例如：AA表示在任何一年内80%的A岗位的员工仍留在A岗位，而有20%的员工离开企业；BA表示任何一年内，10%的B岗位的员工晋升到A岗位，75%的B岗位的员工仍留在原岗位，另有15%的员工离职，依此类推。 工作级别初始人数ABCD离职A100.80.2B200.10.750.15C400.050.80.050.1D600.150.70.15马尔柯夫转移矩阵法二、人力资源供给预测马尔柯夫转移矩阵法工作级别初始人数ABCD离职A1082B202153C4023224D609429终止期员工人数1301017414418通过各岗位员工流动的概率核规划初期每个岗位员工的数量，就可以预测出饭店未来员工的供给量。将规划初期每个岗位员工的数量与相应的员工流动概率相乘，然后纵向相加，即可得到饭店内员工的净供给量。如根据表2－5(B)所示，可以预测下一年A岗位将有10人，B岗位将有17人，C岗位将有41人，D岗位将有44人。二、人力资源供给预测二、人力资源供给预测（三）人力资源外部供给预测（见第二节内容）三、人力资源供给和需求的平衡（一）人力资源短缺情况下的平衡措施通过内部招聘将某些人员调到人员短缺的工作岗位上通过内部提拔和继任计划及时解决潜补人员通过技能培训提高劳动生产率，使员工能用较少的工作时间生产出更多的产品 三、人力资源供给和需求的平衡（二）人力资源剩余情况下的平衡措施 1.重新安置 2.永久裁员 3.降低劳动成本(三）饭店员工供需结构性失衡的平衡措施通过饭店内部人员的晋升核调任来满足空缺岗位对人力资源的需求对于供过于求的普通人力资源，可以有针对性地对其进行培训，提高员工地知识技能，让他们发展成为企业需要地人才，补充到空缺地岗位上去。通过人力资源外部流动，来补充饭店某些岗位地人力资源需要，并释放另一些岗位过剩地人力资源。三、人力资源供给和需求的平衡复习思考题：什么是人力资源规划？人力资源规划有哪些内容？人力资源规划的作用何在？怎样进行人力资源规划？简述人力资源需求预测的方法。简述人力资源供给预测的方法。如何对人力资源地供需进行有效的平衡？ 工作分析第三章学习目的理解工作分析的概念与工作分析的任务了解工作分析的类型了解与工作分析相关的概念工作分析对人力资源管理的重要作用 掌握工作分析的程序掌握工作分析的方法 掌握工作描述、职务规范的内容及编写格式第一节 工作分析概述 一、工作分析的概念 二、与工作分析相关的概念 一、工作分析的概念（一）工作分析的定义 工作分析 (Jobanalysis)是人力资源开发与管理的首要工作，亦称职务分析，是指根据工作内容，分析工作的性质、繁简难易、责任重轻，执行工作应具备的学识技能与经验，进而制定担任工作所需的资格条件。换句话说，工作分析就是搜集与工作岗位有关信息的过程，并以此来确定工作的任务和内容，以及哪种人（从知识、技能、能力等方面考虑）可以胜任。 一、工作分析的概念（二）工作分析的任务 1.工作内容（what） 2.工作原因（why） 3.工作地点（where） 4.工作时间（when） 5.工作条件（whichcondition） 6.工作主体(Who)7.工作关系（forwhom） 8.工作方式（howtodo）一、工作分析的概念（三）工作分析的类型 1．以任务为导向的工作分析 2．以人为导向的工作分析 3．以价值为导向的工作分析二、与工作分析相关的概念 行动（action）任务(task)职责(responsibility)职位(position)职务(headship)工作（job）职业(profession)三、工作分析的作用 （一）工作分析是制定人力资源规划的基（二）工作分析可以为员工招聘提供基本标准（三）工作分析的内容为人力资源开发提供了基本依据 （四）工作分析为绩效评估提供可靠、准确的标准资料 （五）工作分析有助于制定公平、合理的薪酬制度 （六）工作分析有利于激发员工工作热情，挖掘员工潜能第二节 工作分析的程序与方法 一、工作分析的程序二、工作分析的方法 一、工作分析的程序（一）准备阶段 明确工作分析的意义、目的、方法、程序。界定工作分析的范围。确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本的代表性和工作的难易程度、复杂程度成立工作分析小组，确定分工与协作关系，制定工作进度表。利用现有文件与资料和环境条件对工作任务、工作责任、工作流程等进行分析总结。提出原工作说明书主要条款存在的不清楚、模棱两可的问题，或对新岗位工作说明书提出拟解决的主要问题。一、工作分析的程序（二）信息收集阶段 编制工作分析调查提纲和问卷，设计相关的调查表格。运用各种调查方法实施调查，如观察法、面谈法、工作日记法、关键事件法等。收集工作分析所需要的各种信息资料。包括 工作特征、工作人员特征、工作环境、工作人员对工作的态度等。 一、工作分析的程序（三）信息分析阶段整理、汇总、归类、审核所获得的各种信息，对失真、无效的信息加以剔除。寻找并发现工作本质规律，总结工作承担者应具有的特征，为工作描述、职务规范提供最基本的信息资料。对工作特征、工作人员特征的重要性和发生频率作出等级评定。例如服务行业，在大量调查信息的基础上，评价出特征要素和特征要素的权数。如年龄占15%，相貌占18%，态度占28%，学历占40%等。一、工作分析的程序（四）结果表达阶段在前面三个阶段的基础上，草拟工作描述和职务规范。将草拟的工作描述、职务规范与实际工作对比。根据对比结果决定是否需要进行再次调查研究。修改、完善工作描述与职务规范。若需要，可重复2—4的工作。对特别重要的岗位，工作描述和职务规范就应多次修订。形成最终的工作描述与职务规范，并结合企业实际编制出综合性的工作说明书（工作描述、职务规范也可作为两个单独的文件独立存在）。将工作说明书应用于实际工作中，并注意收集反馈信息，不断完善工作说明书。对工作分析本身进行总结评估，有关文件归档保存，为今后的工作分析提供经验和信息基础。二、工作分析的方法 （一）观察法 （二）问卷调查法 （三）面谈法 （四）工作日志法 （五）关键事件法 第三节 工作说明书 一、工作描述 二、职务规范 一、工作描述工作描述（Jobdescription）是对工作内容本身进行的书面说明，主要解决的是职务操作者做什么，怎么做和为什么做等问题。工作描述有利于人力资源的招聘、考核、培训等职能工作。工作描述具体包括以下4个要素。 一、工作描述（一）基本资料（二）工作内容（三）工作环境（四）聘用条件 二、职务规范职务规范，又称工作规范或任职资格。是指任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条件（见表2－6）。通常包括以下5个要素。（1）知识要求：包括文化程度，能体现专业知识水平的证明；（2）能力要求：包括有关工作程序、操作技能和各种工作能力的要求；（3）心理要求：包括个性以及工作态度、工作情感、意志力等心理素质；（4）经验要求：指具有的工作经验和生活经验；（5）体能要求：指健康状况要求。复习题饭店工作分析应从哪几个方面进行？饭店工作说明书的内容有哪些？职务分析的含义是什么？对人力资源管理有什么意义？请简述职务分析流程的四个阶段？面谈法是应用最为广泛的工作分析方法，请谈谈它的主要优点？根据你所学的饭店管理知识，请为饭店某部门设计一张岗位调查问卷。员工招聘第四章学习目标理解并掌握饭店招聘的概念了解饭店招聘的原则了解招聘中的心理测试技术熟悉饭店招聘渠道和方法掌握饭店招聘的程序及步骤掌握面试程序和方法及应聘面试的技巧第一节饭店员工招聘概述 一、招聘的概念二、饭店招聘的意义三、饭店招聘的原则一、招聘的概念招聘（Recruitment）是指企业为了经营运转和岗位工作的需要，根据自身的人力资源规划和职位空缺填补计划，运用适当的方法和手段寻找并获取合适人员的过程。一、招聘的概念5R的基本目标：（1）恰当的时间Righttime（2）恰当的来源Rightsource（3）恰当的成本Rightcost（4）恰当的人选Rightpeople（5）恰当的信息Rightinformation二、饭店招聘的意义（一）保证饭店的正常运转（二）决定饭店人员素质（三）影响饭店人员流动（四）降低人力资源管理成本（五）关系饭店声誉三、饭店招聘的原则（一）计划性原则（二）公开原则（三）公平原则（四）双向选择原则（五）人职匹配原则（六）全面考核、择优录用原则（七）效率优先原则第二节招聘的程序与策略 一、饭店招聘程序二、饭店招聘渠道与方法一、饭店招聘程序人员招聘程序是从分析确定组织职位空缺编制人员的招聘计划开始，制定招聘计划、发布招聘信息、然后进行招聘测试和筛选、录用、试用期考察、再到正式录用，签订劳动合同，最后是对招聘工作进行评估。这个过程包括招募、甄选录用和评估三个环节，六个步骤。一、饭店招聘程序（一）确定职位空缺（二）制定招聘计划（三）发布招聘信息（四）甄选（五）聘用（六）招聘评估确定职位空缺发布招聘信息工作分析制定招聘计划人力资源规划甄选资格审查与初选试用期聘用测试与面试体检聘用招聘评估考核正式聘用审批反馈招募阶段甄选录用阶段一、饭店招聘程序二、饭店招聘渠道与方法（一）内部招聘 1．工作公告法 2．档案记录法 3．员工推荐法（二）外部招聘 1．刊登广告 2．人才招聘会 3．就业机构 4．猎头公司 5．院校招聘 6．网络招聘第三节人才测评一、人才测评的概念二、心理测试三、知识考试四、面试一、人才测评的概念人才测评是通过一系列科学的测量方法对应聘者进行评价，从而挑选出那些符合职位要求的人员的过程。二、心理测试所谓心理测试是指通过一系列的心理学方法来测量被测试者的智力水平和人格方面差异的一种科学方法。它通过对人的智力、潜能、气质、性格、态度、兴趣等心理素质进行有效测量的标准化工具，把人的某些心理特征量化，使之具有客观性、确定性和可比较性。通过心理测试，饭店可以较为客观、真实地了解一个人的人格与能力，判断和预测他是否符合某一岗位的需要，将他安置到适当的岗位上，以保证人尽其才。心理测试的内容主要包括：智力测试、能力测试、人格测试。三、知识考试（一）知识考试内容（二）知识考试的特点 1.知识考试的优点 2.知识考试的缺点四、面试（一）面试的类型 1．结构化面试 2．非结构化面试（二）面试的步骤 1．面试前准备 2．进行面试 3．面试结果评估 （三）应聘面试的策略复习题如何理解招聘的概念？招聘对饭店人力资源管理的意义是什么？饭店招聘的过程是怎样的？招聘有哪些渠道和方式，各有什么优缺点？什么是心理测试，主要有哪些内容？如果你准备应聘饭店某一职位，应如何进行应聘申请？第五章 员工培训 学习目的理解并掌握饭店培训与开发的含义了解饭店培训应遵循的原则熟悉饭店培训的特点掌握饭店培训的形式、内容和方法掌握饭店培训过程的主要环节和要素掌握制定培训计划的方法第一节饭店培训与开发概述一、培训与开发的概念二、饭店培训与开发的作用一、培训与开发的概念培训与开发（Training&Develpment）是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变工作态度（Knowledge,Skills,Attitude,KSAs），以改善员工的工作绩效，并最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。二、饭店培训与开发的作用（一）全面提升饭店行业的人员素质（二）增强饭店企业竞争优势（三）开发员工潜能、创造发展机会（四）提高员工忠诚度，培育企业凝聚力第二节饭店培训的特点与原则一、饭店培训的特点二、饭店培训的原则一、饭店培训的特点（一）培训的普遍特点 1．成人性 2．在职性（二）饭店培训的特殊性 1．多样性 2．速成性 3．持续性 4．实用性 5．重视外语培训二、饭店培训的原则（一）成人学习原则（二）差异原则（三）目标原则（四）激励原则（五）实效原则（六）效益原则第三节饭店培训的类型与方法一、饭店培训的类型二、培训方法一、饭店培训的类型（一）按培训对象的不同层次划分（二）按实施培训的不同阶段划分（三）按实施培训的不同地点划分（四）按培训网络组织分工二、培训方法（一）讲授法（二）演示法（三）个案分析法（四）角色扮演法（五）小组讨论发言法（六）管理游戏法第四节饭店培训的系统过程一、培训需求分析二、制定培训计划三、实施培训计划 四、评估培训效果 反馈 -饭店员工培训程序 培训需求分析 实施培训计划 评估培训效果 组织分析 任务分析 人员分析 制定培训计划 编制培训预算 确定培训目标 确定培训方式 明确培训安排 反应层评估 学习层评估 行为层评估 结果层评估 设计培训课程一、培训需求分析（一）培训需求分析的内容 1．组织分析 2．任务分析 3．人员分析（二）培训需求分析的方法 观察法问卷调查法资料查阅法访问法二、制定培训计划（一）培训计划的种类（二）培训计划的内容 1．培训目的与目标 2．培训课程 3．培训安排 4．培训方式 5．培训预算三、实施培训计划（一）确定培训者（二）落实培训安排（三）实施有效培训手段 四、评估培训效果（一）培训评估的标准 1．反应层 2．学习层 3．行为层 4．结果层（二）培训评估的方式方法 1．培训评估的方式培训后测试法、培训前后对比测试法、受训者与控制组对比测试法 2．评估方法反应层面的评估常用的方法有问卷调查法、面谈法、座谈法等；学习层面的评估可采用考试法、演讲法、讨论法、角色扮演法、演示法等；行为层面和结果层面的评估除了采用观察和评价的方法外，可以通过更为科学的定量或定性的分析方法。复习题员工的培训与开发与饭店发展有什么关系？饭店培训的特点有哪些？饭店新员工的培训属于什么类型的培训，培训目标是什么，主要包括哪些内容？系统的培训过程包括哪些环节和内容？制定培训计划需要包括哪些要素？第六章 职业生涯规划与管理 学习目标了解职业生涯、职业生涯管理的概念以及职业生涯管理的特征掌握饭店及员工参与职业生涯管理的意义明确影响职业生涯选择的影响因素掌握饭店与个人职业生涯规划的步骤熟悉饭店与个人不同职业生涯阶段管理措施第一节职业生涯规划与管理概述 一、 职业生涯规划与管理相关概念 二、实施职业生涯规划和管理的意义 一、 职业生涯规划与管理相关概念 （一）职业生涯概念 职业生涯可以定义为一个人一生中从事职业的全部历程，这整个历程可以是间断的，也可以是连续的，它包含一个人所有的工作、职业、职位等外在变更和对工作态度、体验的内在变更。 一、 职业生涯规划与管理相关概念（二）职业生涯规划概念 职业生涯规划(CareerPlanning)是指饭店与员工共同制定、基于个人和饭店需要的个人发展目标与发展道路的活动。职业生涯规划的主体包括饭店与员工个人。一、 职业生涯规划与管理相关概念（三）职业生涯管理 职业生涯管理(CareerManagement)是指饭店管理部门根据组织发展和人力资源规划的需要，在组织中制定与员工职业生涯整体规划相适应的职业发展规划，为员工提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会，帮助员工实现职业生涯发展目标。二、实施职业生涯规划和管理的意义（一）员工职业生涯规划与管理的意义 1、帮助个人确定职业发展目标 2、鞭策个人努力工作 3、保障个人职业生涯的发展（二）饭店职业生涯规划与管理的意义 1.职业生涯规划与管理是饭店资源合理配置的首要问题 2.职业生涯规划充分调动人的内在积极性，更好实现饭店目标 3.职业生涯管理是饭店长盛不衰的组织保证二、实施职业生涯规划和管理的意义第二节职业生涯阶段与决策理论 一、职业生涯决策理论二、职业锚理论 一、职业生涯决策理论（一）职业生涯决策因素 1、个人内在条件对职业生涯的影响 ①能力 ②人格特征传统型 艺术型、现实主义型、社会型、创新型（企业家型）、调查研究型③兴趣爱好一、职业生涯决策理论④性别 女性的职业发展模式具有以下几种： a一阶段模式，即倒L型模式。 b二阶段模式，即倒U型模式。 c三阶段模式，即M型模式。 d多阶段就业模式，即波浪型模式。 e隐性就业模式一、职业生涯决策理论女性职业发展道路的特点： a二个高峰和一个低谷 b就业面窄，发展速度缓慢。 c婚姻状况对女性职业发展道路有决定性的影响。⑤年龄 ⑥所受的教育一、职业生涯决策理论 2、外在条件对职业因素的影响 ①负担 ②家庭的影响 ③朋友、同龄群体的影响 ④社会环境的影响 二、职业锚理论1、技术/职能型2、管理型3、自主/独立型4、安全/稳定型5、创业型6、服务型7、挑战型8、生活型第三节职业生涯规划一、员工职业生涯规划二、饭店职业生涯规划一、员工职业生涯规划（一）自我认知（二）职业认知（三）确立目标（四）制定行动计划与措施（五）职业生涯评估 二、饭店职业生涯规划（一） 对员工进行分析评价与定位（二）现实审查（三）帮助员工设置职业生涯目标（四）帮助员工制定职业发展策略与行动计划（五）职业生涯发展的评估与调适 三、饭店职业生涯发展路径 三、饭店职业生涯发展路径（一）纵向流动模式 （二）横向流动模式 （三）纵向流动，横向流动相结合的模（四）核心流动模式第四节职业生涯管理 一、员工职业生涯管理 二、饭店职业生涯阶段管理一、员工职业生涯管理 （一）职业生涯早期员工自我管理 1、熟悉工作环境，树立良好形象 2、掌握职业技能，学会如何工作 （1）弄清岗位职责，明确工作任务（2）克服依赖心理，学会自主开展工作（3）从小事做起，树立良好职业形象 一、员工职业生涯管理3、适应饭店环境，学会与人相处 （1）要接受饭店现实的人际关系（2）要尊重上司，学会与上司融洽相处 （3）寻找个人在组织中的位置，建立心理认同 4、正确面对困难，学会如何进步一、员工职业生涯管理（二）职业生涯中期员工自我管理 1、适当考虑降低职业生涯目标 2、学会成功求职的技巧 3、树立终生学习的理念 4、保持身心健康一、员工职业生涯管理（三）职业生涯后期员工自我管理 1、承认竞争力和进取心的下降，学会接受和发展新角色 2、学会接受权力、责任和中心地位的下降 3、回顾自己的职业生涯，准备退休二、饭店职业生涯阶段管理（一）职业生涯早期饭店管理任务1、对新员工进行上岗引导和岗位配置2、提供一个富有挑战性的最初工作3、对新员工严格要求，并开展职业生涯规划活动4、开展工作绩效评价，提供阶段性工作轮换和畅通职业通道 二、饭店职业生涯阶段管理（二）职业生涯中期饭店管理任务 1、为员工提供更多的职业发展机会 2、转变观念，提高员工的竞争力 3、帮助员工形成自我职业概念 4、协助员工解决工作家庭冲突二、饭店职业生涯阶段管理（三）职业生涯后期饭店管理任务 1、退休计划管理（1）开展退休咨询，着手退休行动（2）做好退休员工的职业工作衔接（3）采取多种措施，做好员工退休后的生活安排二、饭店职业生涯阶段管理2、下岗管理（1）提前告知和解释裁员下岗问题（2）提供心理，经济和重新谋求职业方面的咨询（3）提高再就业竞争方面的服务 （4）汇集各种职业信息复习题什么是职业生涯管理，其具备哪些特征？请列举影响个人做出职业决策的因素？如何进行个人职业生涯规划？饭店职业生涯发展具有哪几种路径？为自己设计一条发展路径。在员工职业生涯管理中，饭店有哪些管理任务？薪酬管理 第七章学习目的正确理解薪酬与薪酬管理的含义及其意义有效学习薪酬体系设计的原则及其基本流程掌握全面薪酬体系与宽带薪酬体系。理解工资制度掌握工资制的不同类别第一节饭店薪酬与薪酬管理一、薪酬及其构成二、薪酬管理三、饭店薪酬管理的功能一、薪酬及其构成（一）薪酬的本质薪酬是指员工从事饭店所需要的劳动，得到的以货币形式和非货币形式所表现的补偿，是饭店支付给员工的劳动报酬。一、薪酬及其构成（二）薪酬的构成 一、薪酬及其构成（三）薪酬构成的基本要素 基本薪酬指饭店根据员工所承担的已完成工作，或根据员工本身所具有的完成工作的技能与能力，而向员工支付的稳定性报酬。可变薪酬指薪酬系统中与员工绩效直接挂钩的部分。间接薪酬间接薪酬指员工福利与服务，一般不以货币形式体现。二、薪酬管理（一）薪酬管理的概念指饭店管理者对员工薪酬的结构、发放标准、支付方式进行确定、分配和调整的过程，其主要目的包括：降低饭店员工流动率，特别是稳定高素质人才队伍；平衡员工利益，减少内部矛盾；结合饭店经营目标，激发员工工作热情。二、薪酬管理（二）饭店薪酬管理与其它人力资源管理职能的关系薪酬管理与工作分析薪酬管理与人力资源规划薪酬管理与招聘录用薪酬管理与绩效管理薪酬管理与员工激励（三）饭店薪酬管理的内容饭店薪酬的现状调查确定薪酬管理的目标确定影响饭店薪酬管理的主要因素选择相应的薪酬政策制定薪酬计划调整薪酬结构二、薪酬管理（一）薪酬管理对于员工的功能保障功能激励功能调节功能三、饭店薪酬管理的功能三、饭店薪酬管理的功能薪酬管理是饭店控制成本的必要环节改善饭店经营绩效的重要工具薪酬管理可以帮助饭店树立健康向上的企业文化，支持饭店管理变革第二节薪酬体系设计 一、薪酬体系设计的基本流程二、全面薪酬体系三、宽带薪酬 一、薪酬体系设计的基本流程 二、全面薪酬体系 基于对劳动市场的认识与调研，制定规范有效，富有市场竞争力的薪酬体系。引入报酬风险机制，明确薪酬的激励导向功能。调薪的方式要透明和公开，并根据员工的不同需要调整管理方式。改变传统单一的模式，实施弹性福利计划 三、宽带薪酬 （一）宽带薪酬的定义宽带薪酬又被称为海氏薪酬制，是由美国薪酬设计专家艾德华•海于1951年研究开发出来的，宽带薪酬是将组织原来较多的薪酬等级压缩成几个级别，同时将同一级别内的薪酬活动范围扩大，从而形成一种新的薪酬管理系统及操作流程。（二）宽幅交叉薪酬制的创新意义宽幅交叉职位不再是决定员工薪酬的关键因素 三、宽带薪酬 三、宽带薪酬（三）宽幅交叉薪酬制的实施要点拉大一级服务岗位的工资级差幅度各个级别薪酬可以重叠薪酬差异形式多样化三、宽带薪酬（四）宽幅交叉薪酬的主要优点克服饭店传统薪酬体制的弊端拓展了员工职业生涯路径，为饭店战略发展目标服务提高绩效工资比例，强化绩效管理消除沟通壁垒，培养学习型、平等型、合作型的饭店企业文化第三节工资制度 一、结构工资制二、岗位等级工资制三、技术等级工资制四、职能等级工资制五、提成工资制一、结构工资制结构工资制是把员工工资划分成若干组成部分，构成动态性的工资结构模式，用“工资分解”的方式，确定和发挥各部分工资各自不同的功能。结构工资制的构成一般包括基础工资、岗位工资、技能工资、效益工资、浮动工资和年功工资等六个部分。二、岗位等级工资制岗位等级工资制指按照饭店员工不同的工作岗位确定工资等级和工资标准的一种工资制度，使饭店劳动组织与薪酬体系紧密联系的一种工资制度。 三、技术等级工资制 技术等级工资制是一种主要根据技术复杂程度以及劳动熟练程度划分等级和规定相应的工资标准，然后根据饭店员工所达到的技术水平评定技术（工资）等级和标准工资的一种等级工资制度。四、职能等级工资制职能等级工资制是根据员工所具备的与完成某一特定岗位等级工作所相应要求的工作能力等级确定工资等级的一种工资制度。五、提成工资制提成工资制指饭店实际销售收入减去成本开支和应缴纳的各种税费以后，剩余部分在饭店与职工之间按不同比例分成。第四节工资形式一、基本工资二、奖金三、津贴四、福利五、分红制度一、基本工资（一）计时工资制根据员工的计时工资标准和工作时间来计算工资并支付给予员工劳动报酬的形式。 （二）计件工资制根据饭店员工所完成的工作数量，按预先规定的计件单价支付给员工劳动报酬的一种工资形式，员工工资随其工作量增减而高低不同。 二、奖金（一）奖金的含义奖金是一种补充性薪酬形式，它是对雇员超额劳动或者增收节支的一种报酬形式。员工在创造了超过正常劳动定额以外的劳动成果之后，饭店以物质的形式给予补偿。其中，以货币形式给予的补偿就是奖金。二、奖金（二）奖金的主要特点奖金具有较强的针对性和灵活性奖金可以弥补基本工资制度的不足奖金可以起到有效地激励作用奖金可以有效地将员工的贡献、收入与饭店效益三者结合起来 三、津贴（一）劳动津贴劳动津贴是对特殊劳动条件下工作雇员的额外劳动消耗的补偿，与劳动岗位、职务和工种等劳动条件直接相关。 （二）生活津贴生活津贴是为了保障雇员实际工资收入的稳定，补偿雇员由于特殊工作需要而造成的额外生活支出。四、福利（一）基本内涵广义的福利包括三个层次：首先，作为一个合法的国家公民，有权享受政府提供的文化、教育、卫生、社会保障等公共福利和公共服务；其次，作为饭店的成员，可以享受由饭店兴办的各种集体福利；最后，还可以享受到工资以外收入的，饭店为雇员个人及其家庭所提供的实物和服务等福利形式。狭义的雇员福利又称职业福利或劳动福利，它是饭店为满足劳动者的生活需要，在工资收入之外，向雇员本人及其家属提供的货币、实物及一些服务形式。四、福利（二）主要特点 补偿性均等性集体性四、福利（三）福利管理创新 创建“一揽子”薪酬福利计划 灵活的福利提供方式 降低福利成本，提高效率 五、分红制度 劳动分红制又称“利润分红”或“利润分享”制，是指饭店每年年终时，首先按比例提取一部分饭店总利润构成“分红基金”，然后根据雇员的业绩状况确定分配数额，最后以红利形式发放的劳动收入。复习题：薪酬管理对饭店的主要功能主要体现在哪几个方面？什么是全面薪酬体系？建立全面薪酬体系的原则包括哪些？什么是结构工资制？结构工资制有些什么优点？请简述技术等级工资制的含义及其主要内容。什么是奖金？奖金的主要特点包括哪些？绩效管理第八章学习目的正确理解绩效与绩效管理的含义及其作用有效学习绩效管理流程中的四个步骤明确建立绩效管理体系所应遵循的四大原则掌握四种绩效考核的常用技术第一节绩效管理的概述一、绩效管理的概念二、绩效管理的实施一、绩效管理的概念（一）绩效的概念指在一定时期内经过评价的工作行为、方式与结果。 按实施主体分为饭店组织绩效、部门或团队绩效和员工与管理者个人绩效按考核角度分为任务绩效、周边绩效与管理绩效一、绩效管理的概念（二）绩效的特点多因性多维性动态性一、绩效管理的概念（三）绩效管理的定义指为了达到饭店所期望的利益与产出，通过持续开放的沟通和规范化的管理，对个人或某个部门在饭店中所做和应该做的事情进行鉴定、评价与发展，提高员工/团队的能力与素质的过程。一、绩效管理的概念（四）绩效管理的意义及作用 饭店管理组织形式日趋于扁平化，员工队伍日趋精简，如何打造一支精干高效的员工队伍，为当前饭店管理的重中之重，是提升饭店管理综合效益的关键。因此饭店需要更为有效的绩效管理体系，以帮助饭店高层管理人员及时指出绩效缺陷、开发适应饭店发展需求的员工发展规划、帮助员工正确定位个人行为方向并帮助员工职业发展。二、绩效管理的实施（一）绩效评估在实施过程可能出现的问题定义含混不清而且笼统的绩效评估标准忽视收集整个评估阶段的资料管理人员的主观认识绩效标准缺乏沟通没有行动计划二、绩效管理的实施（二）绩效评估方法行为锚定等级评价法关键事件法强制分布法配对比较法交替排序法图尺度评价法第二节绩效管理的流程一、绩效计划二、绩效计划的实施与管理三、绩效评估与反馈绩效管理的流程饭店经营目标部门工作目标绩效计划：与下属一起商讨制定个人绩效目标、发展目标并形成相应的行动计划。绩效实施与管理：观察并记录下属的工作表现，提供反馈、提导与建议。绩效反馈：就评估结果与员工进行面谈，民主地进行探讨。绩效评估：根据平时的记录，评估员工绩效。绩效评估结果使用：薪酬、奖金、职务调整、培训等。一、绩效计划（一）绩效计划的准备阶段收集相关信息准备沟通环境与方式一、绩效计划（二）绩效计划沟通的实施绩效计划沟通的内容绩效计划沟通过程中所应注意的问题一、绩效计划（三）绩效计划的审核与确认 绩效计划书上，饭店管理者与被管理者都要在绩效计划书上签字认可，一式两份，管理者与员工各自保留一份，作为被管理者在未来绩效周期内的工作指南以及管理者开展绩效管理的重要依据。二、绩效计划的实施与管理（一）持续的绩效沟通绩效沟通的意义绩效沟通的主要内容绩效沟通的方式方法二、绩效计划的实施与管理（二）绩效信息的收集与记录绩效信息收集与记录的意义绩效信息收集与记录的主要内容绩效信息的处理绩效信息收集与记录的注意事项三、绩效评估与反馈（一）成功绩效评估与反馈成功绩效评估与反馈的信息收集计划绩效评估与反馈准备下一年度绩效规划三、绩效评估与反馈（二）绩效评估与反馈面谈中的原则对事不对人的原则言之有据的原则双向交流的原则耐心倾听的原则相互信任的原则相互平等的原则重在绩效的原则优缺点并重的原则支持帮助的原则积极向上的原则三、绩效评估与反馈（三）绩效考评结果的应用绩效考评结果与绩效改进计划绩效考评结果与招聘绩效考评结果与饭店人力资源规划绩效考评结果与人力资源开发及培训绩效考评结果与饭店激励机制绩效考评结果与人事调整第三节绩效管理工具一、绩效素质二、平衡计分卡三、KPI考核指标体系四、360度反馈系统一、绩效素质（一）绩效素质的定义素质指有助于个人或团队获得成功的知识、技能、以及行为价值观的综合体。素质的三种类型 —核心素质 —通用素质 —角色素质一、绩效素质（二）绩效素质为有效绩效管理系统的基础明确核心素质核心素质与饭店目标相适应二、平衡计分卡（一）什么是平衡计分卡平衡计分卡为一种衡量组织绩效的系统方法，其功能在于识别与监控企业各个层级上的关键衡量标准，其目的是将管理层制定的战略与运作层的活动整合起来。平衡计分卡由四个方面组成，可以帮助企业从四个角度审视其组织绩效，这四个方面包括：财务、顾客、内部经营过程及学习与成长。二、平衡计分卡（二）平衡计分卡的内容财务绩效指标顾客满意绩效指标内部经营绩效指标学习成长绩效指标三、KPI考核指标体系（一）关键绩效指标KPI关键绩效指标的定义 KPI（KeyPerformanceIndicator的缩写），是对饭店经营过程中关键成功要素的提炼与归纳，是一系列计算、分析、衡量流程绩效的目标式的量化管理指标，是将饭店经营战略目标分解成为各个工作岗位可操作、可运作目标的工具。关键绩效指标的不同层次组织绩效指标、部门绩效指标以及个人绩效关键绩效指标的意义三、KPI考核指标体系（二）设定KPI的原则与程序建立KPI应遵循的原则设立KPI的程序四、360度反馈系统（一）什么是360度反馈系统 360度反馈系统指绩效考评主体包括被考评者的上级、同事、下级、内部客户、外部客房以及被考评者本人，各自从不同角度对被考评者的绩效做出全方位，并通过反馈程序将评估结果反馈给被考评者，以达到公平全面地评估被考评者的工作绩效，帮助被考评者改善工作行为、提高工作绩效的目的。四、360度反馈系统（一）什么是360度反馈系统 360度反馈系统指绩效考评主体包括被考评者的上级、同事、下级、内部客户、外部客房以及被考评者本人，各自从不同角度对被考评者的绩效做出全方位，并通过反馈程序将评估结果反馈给被考评者，以达到公平全面地评估被考评者的工作绩效，帮助被考评者改善工作行为、提高工作绩效的目的。四、360度反馈系统（二）360度反馈法的优点360度绩效评估反馈的考评主体来自各个层面其结果更为公平公正。通过评估反馈，帮助被考评者更好地认识自我。360度绩效评估反馈有助于饭店成员彼此之间的沟通与互动，提高团队的凝聚力和工作效率。复习题什么是绩效？根据不同的标准，绩效可以被分为哪些类型？常用的绩效评估方法有哪几种？请详细说明图尺度法的使用方法。在绩效管理过程中，有哪些非正式的绩效沟通的形式？在绩效评估反馈面谈中，面谈者应注意应用哪些原则？什么是平衡计分卡？平衡计分卡由哪四个部分组成？员工激励 第九章学习目的理解并掌握激励的概念 理解激励与动机、行为和绩效的关系 掌握激励机制的功能 熟悉需要层次理论等主要激励理论，及其在饭店管理中的应用 掌握有效的激励方法应遵循的原则和方法 第一节员工激励的概述 一、动机、行为与激励 二、激励机制的功能 一、动机、行为与激励 （一）动机与行为 动机是产生人行为的直接和内在原因，是推动人从事某种活动，指引行为去满足一定需要的意图、愿望、信念等等。行为是人有目的的活动，包括行动、语言和面部表情。 一、动机、行为与激励 （二）激励与绩效激励就是诱导和激发员工朝着所期望的目标采取行动 绩效就是工作的成绩和效果，也可以说是工作目标的实现程度。 二、激励机制的功能 （一）吸引优秀人才 企业的竞争，归根到底是人才的竞争。在发达国家的许多企业中，往往通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才 二、激励机制的功能（二）留住优秀人才 各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径既能吸引企业需要的人才，更有利于留住优秀人才。二、激励机制的功能（三）开发员工潜能 人的潜能是蕴藏于人体内的潜在能力，不仅在人的行为活动中尚未展露出来，而且前能拥有者本人也未必能意识到。但这种潜能的确是存在的，甚至一经发掘便会释放出巨大的能量。所谓“超越自我”、“挑战自我”，也就是最大限度地发掘人的潜能。 二、激励机制的功能（四）提高工作绩效 根据管理的基本原理，员工的工作绩效是能力和积极性的乘积的函数，即：绩效=F（能力X积极性）。 二、激励机制的功能（五）激发员工的创造力和革新精神饭店在未来竞争中取胜的关键在于其服务项目和质量是否保持优势，创新是维持饭店企业生命的活力源泉。而要使饭店企业不断创新并改善服务质量，关键是要提高员工的素质，特别是要提高员工的创新意识和能力，做到使员工每天都有进步。 二、激励机制的功能（六）造就良性的竞争环境 科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制，在具有竞争性的环境中，组织成员就会受到环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的主要动力。 第二节 激励理论及其在饭店的应用 一、需要层次理论 二、双因素理论 三、期望理论 四、目标理论 五、公平理论 一、需要层次理论 （一）需要层次理论概要 1、人要生存 2、人的需要具有层次性 3、的需要逐级上升 一、需要层次理论（二）需要层次理论在饭店的应用 1、关于生理需要 2、关于安全需要 3、关于社交需要 4、关于尊重需要 5、关于自我实现的需要 二、双因素理论 （一）双因素理论概要 （二）双因素理论在饭店的应用 三、期望理论 （一）期望理论概要 （二）期望理论在饭店的应用 目标理论的核心思想是：建立客观目标，通过对达标的考核替代管理者的主观评价和过于严格的过程管理、控制的方法，而目标管理的重点就在于要科学、理性、人性的制定目标。 四、目标理论五、公平理论（一）公平理论概要（二）公平理论在饭店的应用六、强化理论 1、积极强化——正强化2、消极强化——负强化 3、惩罚 4、忽视 第三节 有效激励的原则和方法 一、有效激励的原则 二、激励方法 一、有效激励的原则 （一）目标、需要、能力相结合的原则 （二）物质激励与精神激励相结合的原则 （三）内激励和外激励相结合的原则 （四）正激励与负激励相结合的原则 （五）情感与理性相结合、“公平、公正、公开”的原则 （六）时效性原则 二、激励方法 （一）目标激励法 1、饭店目标制定要科学化2、饭店目标实施高效化3、饭店目标完成情况的检查和评价要公正化二、激励方法（二）奖惩激励法 1、奖惩激