广东省消委会调查发现：酒店预订“不可取消”被消费者投诉较多

中工网讯 近年来，在线旅游平台（以下简称“平台”）预退订等问题引发的消费矛盾日渐凸显，特别是酒店预订“不可取消”等条款，受到消费者诟病，引发较多投诉。近期，广东省消费者委员会（以下简称“省消委会”）组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，发现推行“不可取消”的酒店不在少数。省消委会对相关平台进行约谈，监督指导落实整改。 “不可取消”的酒店不在少数 本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行六大平台，随机抽取平台上160家酒店作为调查对象。总体上看，调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。 本次调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。其中，规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。 省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好，明显有失公平。 除“不可取消”问题，调查还发现，为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等，而酒店取消险当前存在争议，主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构，但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题，包括：对消费者取消的原因设置了大量的限制条件；针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费；与平台退订保障内容重复等。 监督指导平台落实整改 为达到“开展一次监督，整改一类问题”的目的，针对此次调查情况，省消委会近日对调查涉及的6家平台进行约谈，监督指导落实整改。 从反馈情况来看，平台已经采取了一定措施。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策；美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，承担相应损失或给予补偿；携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。 省消委会表示，将根据调查和约谈情况，持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》相关规定，进一步强化消费者权益保护意识，自觉履行保护消费者权益第一主体责任，全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度，通过合规诚信经营，赢取消费者信任和支持。省消委会同时呼吁线下经营的酒店自查自纠，修改不公平不合理交易格式条款，优化订退房规则，共同打造放心和谐的旅宿消费环境，为释放消费潜力发挥积极作用。 省消委会同时提醒广大消费者，在预订酒店时要先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因无法预期入住的，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商。如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12315、12345或当地消费者委员会投诉；针对侵害消费者违法行为，要勇敢抵制，参与监督，积极举报，维护自身和广大消费者合法权益。 （南方工报全媒体记者许接英 通讯员粤消宣）