投诉大班家政提振消费信心 激发消费活力｜郑州消协2023年度消费维权十大典型案例

1、蒸烤机质量出问题 消协出面把权维 一【基本案情】 2022年5月，消费者在某品牌家电公司郑州分公司购买了一台智能蒸烤机。此后，在使用过程中蒸烤机出现频繁漏电问题，导致楼栋及小区总闸开关相继出现跳闸断电现象，给消费者及小区带来了安全隐患。消费者要求商家更换新蒸烤机或者全额退款，但是商家不同意，双方多次协商无果后消费者向郑州市消费者协会求助。 二【处理结果及依据】 郑州市消费者协会工作人员受理投诉后，致电商家和小区物业了解情况，物业负责人表示：电工师傅已经上门检修过，该蒸烤机漏电严重，而且由于漏电导致楼栋及小区总闸开关相继出现跳闸断电的问题已经造成该小区居民怨声载道，协会工作人员组织消费者与商家进行调解，调解过程中向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》中有关退货、更换、修理的“三包”义务，并表示蒸烤机出现漏电问题威胁人身安全，如果置之不理有可能造成更大的损失，最终商家同意为消费者调换新商品，消费者表示满意。 三【案例评析】 本案是由于产品质量问题引发的消费纠纷，商家销售的产品出现漏电现象是事实，售后服务无法让消费者满意为该投诉案件的导火索，本案涉及消费者的公平交易权、人身安全权和依法求偿权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”消费者购买的智能蒸烤机应当是符合国家质量标准的，出现漏电情况，其人身和财产面临损害，所以有权要求经营者履行“三包”规定。本案中消协工作人员耐心沟通调解，向商家现场讲解该条款，同时舒缓消费者不满情绪，最终商家同意为消费者更换商品。 通过此案例市消协除了提醒广大消费者依法维权外，还要向广大生产经营企业倡议：一个企业要想长期占据行业市场主份额，就要立足长远，品牌效应是第一要务。企业发展要学会靠契机、抓时机，只有在兜底国家相关法规规定的基础上，高标站位、勇于承诺，结合企业实际，为消费者作出高于其心理预期、超出同行服务标准的实际行动，才能真正提升品牌核心竞争力。随着我国社会主义市场经济的不断发展，人民生活水平的逐步提高，消费者对于商品和服务的客观需求和质量要求都在不断提升，商家作为市场消费领域的主体应该主动提升自己的产品质量、服务水平、售后理念，高标准满足消费者的需求才能立于不败之地。 （案例来源：郑州市消费者协会） 2、低价诱导隐患多 “流量为王”不可取 一【基本案情】 2022年7月，消费者在某电商平台上花费198.99元限时秒拍一台冷暖空调，商家承诺7天无理由退货、坏损包退，并承诺7月11日发货，但时至2023年2月底仍不发货、不退款。期间消费者多次联系商家，但是商家客服不回复信息，电话一直无人接听。万般无奈下，消费者投诉至郑州市消费者协会要求平台督促商家按照订单要求及时发货。 二【处理结果及依据】 接到投诉后，我协会工作人员立即与该电商平台取得联系，经了解得知消费者投诉情况属实，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款，我协会告知该电商平台法定责任义务，并责令该电商平台汇同商家履约并按订单承诺要求向消费者发货。 三【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。第四十八条之规定，经营者提供商品或服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（六）销售的商品数量不足的（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。在该案件的受理过程中，商家平台看似合理的消费流程其实往往隐藏着对消费者的误导以及半强制性的取消订单申请退费。商家在低价销售的产品链接中往往会设定多种隐藏“门槛”，比如要求是粉丝专拍、关注主播后才能发货、通过特定链接进入、无限期预售、不符合日常生活法则的发货周期等等情形。 该商家在以“超低价”宣传为诱导下，诱使消费者下单后又无端迟迟不发货。电商平台普遍存在不同程度的以“引流”推介方式进行套取、占压消费者资金的行为。消费者往往不明就里的被“超低价”标签吸引而下单，导致自有资金被长期无偿占用，未能及时跟进投诉处置进度。在此提醒广大消费者在进行线上购物时，需注意“超低价”等畸形低价为宣传推介的产品销售，警惕该“引导流量”式套路，避免不必要的负面消费体验。 部分消费者通过网络平台下单购买的商品，往往能正常下单却收不到货，或者收货遥遥无期，亦或者收到的实际产品与实物相差甚远，普通受众的消费者在商家迟延发货时采取取消订单申请退款处理，甚至各网络平台在接受消费者投诉过程中也仅仅是“规劝”消费者对延迟发货或发货不按约定的订单采取退款处理，但其本质系商家不发货或不按约定发货的行为已经违反法律规定，应当对消费者承担违约责任。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”消费者有权要求该商家继续履约、赔偿损失包括法定的赔偿损失和违约金、定金等约定的赔偿损失。 （ 案例来源：郑州市消费者协会） 3、中央空调不制冷 消协出面来协调 一【基本案情】 2019年8月，消费者购买了两台中央空调，期间出现10多次的故障，多次维修后空调仍然不制冷，消费者以质量问题为由要求换新机器，而商家明确表示只能维修不能更换，消费者多次与商家沟通无果后，投诉至郑州市消费者协会，要求商家更换新空调。 二【处理结果及依据】 接到消费者的投诉后，我协会工作人员立即出动，前往消费者家中查验空调安装使用情况，对于空调多次维修的情况与商家进行核实，最后确定消费者反映的问题客观真实。随后我协会组织双方进行调解，商家辩称空调购买超过3年，不符合换新机条件，可以免费提供维修服务。但是消费者称：空调购买后的第一年就开始出现问题，此后多次维修但效果仍然不理想，期间也提出过换新机的情况，但是商家总是以维修后就可以使用为借口推诿，现在不相信商家的任何保证只要求换新机。我协会工作人员在明确双方责任后，向商家讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于退货、更换、维修的相关规定，以及《中华人民共和国产品质量法》的法律规定，最终，商家同意为消费者更换两台全新高级型号的中央空调，消费者表示满意。 三【案例评析】 随着人们收入的增加以及生活水平的提高，空调已成为家庭生活中的必购家电之一。市场上的各种品牌、型号，让消费者目不暇接，随着科技的不断进步和社会经济的持续发展，空调市场发展呈现智能化、环保化、高端化趋势。其中国内品牌占据了大部分市场份额，消费者购买空调时考虑的因素包括价格、品牌、功率、制冷量和能耗，同时更加关注产品质量、售后服务和品牌信誉度。 遵守法律法规对于企业品牌的信誉是至关重要的。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国产品质量法》第四十条：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”本案中，消费者购买的空调在三年内维修达十来次，而且还没有解决问题，很明显产品质量是存在问题的，在此情况下，经营者有义务为消费者退货或者换货。 在此我协会提醒广大消费者在签订购买或安装等相关协议时，一定要了解一些相关法律法规和三包知识，主动捍卫自身合法权益，避免踩坑。当下空调市场发展壮大，市场竞争愈加激烈的趋势下，品质、环保、智能化已成为市场的主流方向，市场细分化不断加强，各品牌商在关注市场发展的同时，更应提升产品品质和强化售后服务，加强产品创新力度，不断提升自己的市场竞争力。 （案例来源：郑州市消费者协会） 4、购买玉镯起纠纷 消协全力帮退款 一【基本案情】 2023年4月，消费者在郑州某珠宝展览会上购买了两个和田玉手镯，由于展厅活动现场灯光昏暗不清，回家后消费者发现两只商品有瑕疵。消费者找到商家沟通情况，商家不承认商品有问题，无奈之下，消费者请求检测机构进行鉴定，经鉴定，其中的一只手镯材质为岫玉，而不是和田玉。消费者在与商家沟通多次要求退货无法满足后，向郑州市消费者协会求助。 二【处理结果及依据】 郑州市消费者协会工作人员接到投诉后，立即与售卖玉镯的商家以及珠宝展览会负责人进行联系了解情况，经了解：一、商家售卖给消费者的手镯中其中一个是岫玉，而不是宣称的和田玉。二、消费者购买玉镯时，商家以自己微信转账出现故障为由，要求消费者把钱使用微信转账支付给旁边柜台老板，事后发生纠纷，由于实际收账人与过账人并非一人造成推诿扯皮。面对商家消极处理的情况，郑州市消费者协会首先明确购买此手镯之间的合同双方当事人为消费者与手镯售卖商家，不管钱由谁经账，责任应当由手镯售卖商家承担。另外，虽然珠宝展览会已经结束，但是该展览会作为组织者有义务协助消协组织对此次纠纷进行调解。最后，在明确双方法律责任后，郑州市消费者协会组织消费者与售卖玉镯的商家进行调解，帮助消费者挽回损失。 三【案例评析】 本案中，消费者的合法权益受损是因为自身缺乏玉石、珠宝、文玩等专业鉴赏知识，又急于购买所谓的优质优惠玉石的心理。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”商家宣称手镯材质为和田玉，而实际为岫玉的行为属于虚假宣传，侵害了消费者的合法权益。但欺诈行为增加赔偿的前提是“应当按照消费者的要求”，而本案中方女士因为自身原因并未要求商家进行三倍赔偿，只是要求弥补损失即可，这也是消费者自由行使求偿权，法律所允许的民事法律行为。 另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”根据本条规定，本案中珠宝展览会已经结束，如果消费者找不到售卖玉镯商家，也可以要求珠宝展览会进行赔偿损失。 最后，本案中需要大家注意的是消费者在该展览会购买手镯时，因为一些原因把钱支付给了另外一个柜台的商家，事后发生纠纷造成推诿扯皮。微信已经成为人们之间交流的主要媒介，利用微信及微信朋友圈营销商品正成为一种新兴的购物模式，通过微信方式购买商品的过程中，店家的信用担保、产品质量、售后服务等不确定因素都增加了消费者购买的风险，且个人之间微信转账存在很大风险。消费者在通过微信方式购买商品时，要保持理性消费，同时提高鉴别能力与风险意识，首先要清楚卖家的真实身份信息，其次贵重物品最好签订书面买卖协议，最后要注意保留聊天记录及支付凭证，以便日后维权。 （案例来源：郑州市消费者协会） 5、黄金标识出问题 消协出面帮退换 一【基本案情】 2023年3月，消费者在郑州市某卖场柜台购买了品牌黄金吊坠，商家宣传称此吊坠为999足金产品，购买时消费者询问为何该吊坠没有品牌标识及足金字样，商家店员未直接回答该问题，而是保证该品牌一定是真货。消费者考虑到大品牌不会弄虚作假便当场付款，事后越想越不对劲就找到店长询问退货问题，被告知不能退，只能按现行金价调换，而且该店面负责人态度极不耐烦，消费者在多次沟通无果的情况下，投诉至郑州市消费者协会寻求帮助。 二【处理结果及依据】 经了解，消费者所反映的案情客观准确，我协会组织双方进行调解。调解过程中，金店负责人辩称该吊坠有标识，是因为消费者佩戴不当出现磨损导致标识看不清楚，但是消费者对于这个说法不能接受，认为自己正常佩戴吊坠，而且时间不到3个月，这么短的时间磨损的毫无痕迹是不可能的。在双方争执不下的情况下，按照“谁主张谁举证”的原则，既然消费者已经提供了证据证明该吊坠无品牌标识，如果商家仍然坚持此吊坠有标识的话，应当由商家承担举证责任。我协会工作人员要求商家调取店里同款未售卖商品，观察其在未磨损状态下是否能够看出品牌标识。此时，商家无法承担举证责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，我协会认为商家侵犯了消费者的知情权，应当赔偿相应损失，最终商家同意退费8800元，消费者也表示同意。 三【案例评析】 印记虽小，但不可不标。根据《金银饰品标识管理规定》第五条：“经营者不得经营无印记、无标识物及标识内容不符合本规定的金银饰品。”第六条：“每件金银饰品应当具有标识。金银饰品标识包括印记和其他标识物。”第七条：“金银饰品标识应当清晰、牢固、易于识别。”第八条：“金银饰品印记应当包括材料名称、含金（银、铂）量。单件金银饰品重量小于0.5g或确难以标注的，印记内容可以免除。一件金银饰品由金、银、铂三种贵金属的两种或三种制作的，所用贵金属材料的名称和含金（银、铂）量均应作为印记内容。”第九条：“金银饰品印记应当由生产者打印在金银饰品上。材料名称应当按照国家标准、行业标准的规定执行，可以用元素符号表示。含金（银、铂）量应当按照国家标准、行业标准的规定执行。”本案中，消费者购买的黄金吊坠无标识物和足金字样很明显是不符合国家规定的。而且，贵金属饰品保值率高、存放时间长，各贵金属饰品店还有折旧换新活动，但各品牌店对非自身品牌的换新均加收或多收额外的折旧、加工等费用。如果消费者买到无标识、印记的贵金属饰品，在换新活动时，同等条件下需要支付更多的费用，甚至会出现所购产品不被品牌方认可而丧失全部售后服务、权益的情况。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，在付款前，贾女士反复询问品牌标识问题，店员却避而不谈并以“我们是品牌绝对保真”为由搪塞，很明显侵犯了消费者的知情权。 通过本案也提醒广大消费者，在购买贵金属饰品时，一定要票证齐全，还需仔细查看标识、印记、检验报告，查验重量，鉴别色泽。并要了解常见贵金属首饰的印记、标识的规则。 （案例来源：郑州市消费者协会） 6、医疗纠纷难解决 消协帮忙全退款 一【基本案情】 2023年3月，消费者在某健康管理有限公司缴纳27830元用于疾病治疗。治疗项目包括2次心肌修复和1次肝肾排毒，但并无明显效果。随后又因病复发住院治疗，通过医院所出具的就医报告及诊断证明显示该机构提供的相关诊疗项目对消费者无任何疗效，消费者要求该机构返还治疗费用，被拒后向郑州市消费者协会求助。 二【处理结果及依据】 我协会受理投诉后高度重视，立即组织人员进行现场调查取证并约谈该机构负责人。该机构负责人坚称其机构性质为健康咨询公司，提供的服务属于疗养服务范畴，不属于医院治疗范畴，但经我协会调查发现该机构一直以“逆龄回春”、“血浆置换”等方式诱导消费者误认为该机构提供的疗养服务可以替代医院治疗。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。我协会工作人员在进行了多次调解后，该机构向消费者退还相关费用27830元。 三【案例评析】 消费者享有知情权，经营者有保障消费者知情权的义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 该案件中，商家以“逆龄回春”、“血浆置换”、“血浆吸附术”等养护疗法为名诱导消费者进行效果甚微的大额诊疗消费。这些养护疗法是医疗救治还是生活保健并无详细介绍，只是向消费者宣传其“神乎其神”的效果，利用消费者深陷病痛折磨的心理，诱导消费者花费大额金额。而且我们在调查过程中发现该涉事企业曾被国家企业信用信息系统列入异常名录，其法人曾因违法违规被市场监管及相关行政执法部门处罚。该案虽然已经帮助消费者挽回经济损失，但是考虑到会有更多消费者因此利益受损，我协会已将该案件作为公益诉讼案件线索移交检察机关。 在此，郑州市消费者协会提醒广大消费者在选择医疗机构前要关注其医疗备案手续是否齐全，是否能出示具有资质的医疗许可证，医师、护师、护士等行医人员资质手续是否完备，治疗疾病应选择正规医院进行诊疗。在面对形形色色的诊疗类诱导式宣传时，消费者普遍缺乏专业知识及行业认知，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，我们要主动学习相关消费维权法规及行业知识，筑牢上当受骗的防火墙，做到有备无患。 （案例来源：郑州市消费者协会） 7、家装纠纷不履约 消协帮忙退订金 一【基本案情】 2023年3月，消费者在某装饰工程有限公司咨询装修装潢事宜时，在对其宣传推介的服务项目不完全知情的情况下签订了总额5万元的家装装饰预售合同、样板间补充协议及保价协议，商家承诺消费者按照样板间标准全面升级材料进行装修，消费者当即缴纳了1万元的订金。但是，商家并未按照合同约定为消费者提供满意服务，消费者与商家多次沟通无果，万般无奈下向郑州市消费者协会投诉。 二【处理结果及依据】 接到投诉后，我协会工作人员立即与该公司取得联系调查情况，经了解得知在消费者签订的“样板间补充协议”中，装修公司承诺按照样板间标准对工程施工管理、技术、基材、主材、工艺、服务等进行全面升级不加价，但装修公司在对消费者履行样板间十项郑重承诺“设计方案实行小组研制设计，设计方案不满意，随时无条件更换设计小组，店面经理全程监督跟踪服务”等环节时并未按照事先约定的相关条款履行合约。在签订的“样板间保价协议”中涉及的差价返还约定中“甲乙双方不得以价格等任何理由退单”属于典型的霸王条款。我工作人员在与双方多次调解沟通后，该公司同意退还消费者9000元。 三【案例评析】 依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”在这起典型案件中，消费者被商家以“样板间装修限时限量供应”、“名优大牌原厂材料全面升级”等炫酷推介承诺所吸引，一时头脑发热在缺乏相关专业知识的前提下，半知半解就签订了各种主副合同及补充协议。 在此提醒广大消费者在签订涉及建筑工程，购房合同等大额支付项目的合同时一定要提前了解相关的行业知识，不要盲目轻信销售、总监及客户经理的“催促营销”。 （案例来源：郑州市消费者协会） 8、出国留学起纠纷 消协出面帮解决 一【基本案情】 2021年3月，消费者在郑州某出国留学机构咨询赴香港留学事宜并签订了《出国留学服务协议》及《出国留学设计方案》。在近两年的沟通申请复查过程中，消费者多次递交了相关文书但均未成功，遂要求该公司暂停服务。然而该公司在未得到消费者同意的情况下，擅自重启相关服务并以继续申请为由拒绝按合同退费。消费者与该商家反复沟通无效后，向郑州市消费者协会求助。 二【处理结果及依据】 经了解，消费者所反映的案情客观准确，我协会工作人员联系到该商家。商家声称公司已经继续想办法帮助消费者继续申请出国留学相关事宜，但是消费者认为该公司业务能力不行，已经两年都没有完成服务协议，对该公司失去信任，坚持退费。我协会在研究《出国留学服务协议》后认为，该留学机构在为消费者提供留学服务过程中已产生相关合理费用。最终，在多次调解后，商家同意按照55%比例退还消费者7920元，消费者表示同意。 三【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条：“ 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，消费者在明确要求该公司暂停留学咨询服务的情形下，以多次履行服务和未完成服务的主要原因在于消费者提供的材料不符合相关硬性要求为由，拒绝履行退费义务。双方签订的咨询服务协议中明确了相关退费事宜的同时，也设定了很多限制条件，在涉及与消费者有重大利害关系的内容时，并未按照消费者的要求予以说明。 （案例来源：郑州市消费者协会） 9、协议培训退费难 消协积极助退款 一【基本案情】 消费者于2022年8月与某教育培训中心签订培训协议，并交纳了1980元费用，协议约定若消费者教育未考上则可以依协议申请退费，并承诺在15个工作日退款到账。2023年6月，消费者得知未考上相应职位故递交了材料完整的退款申请，但该培训中心一直拖延未退款，甚至不接其电话，消费者向郑州市消费者协会求助，希望帮助其维权。 二【处理结果及依据】 接到投诉后，我消协工作人员认真听取了消费者陈述的基本情况，并认真查看消费者与该培训中心签订的培训协议，发现确实是培训中心违约未如期退款。工作人员就消费者提供的联系电话多次致电该培训中心负责人，但该负责人均未接电话，随后工作人员到该培训中心培训点现场核实，通过多方咨询，联系到该培训中心的负责人，向其讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，最终该培训中心同意向消费者做退费处理。 三【案例评析】 消费者与教育培训中心签订了书面协议，已构成合同关系，教育培训中心逾期退费的行为已经构成合同违约。 依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决: （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； （三）向有关行政部门投诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。 第（五）项规定，如该公司仍迟迟不给退款，消费者可前往区人民法院咨询并通过司法途径要求违约方退赔费用。 从本次调解案件可以看到有关教育培训行业的消费问题日渐突出，侵害消费者合法权益的事件时有发生。郑州市消费者协会在此提醒广大消费者，日后在进行类似的消费时谨慎对待，认真考虑，仔细阅读相关书面协议，多方衡量再进行消费，避免造成维权困难的情况发生。 （案例来源：郑州市消费者协会） 10、艺考培训退费难 消协出面把钱还 一【基本案情】 2022年3月消费者带领女儿在某艺考培训机构咨询试课，经该机构工作人员向消费者推销培训课程后消费者缴纳了半年的集训费，由于该艺考机构未及时尽到培训课程及相关考试时间的告知义务导致消费者女儿未能履行协议中的集训课程，消费者要求退还剩余费用遭到商家拒绝，经反复沟通无效后，消费者向郑州市消费者协会求助。 二【处理结果及依据】 据了解，该艺考培训机构在与消费者签订委托培训协议书及推介相关集训试听课程时，并未事先告知双方应履行的责任和义务，在艺考期临近时也未能及时准确的告知消费者艺考时间，导致消费者的女儿错失当年艺考资格。为维护消费者的合法权益，我协会工作人员进行多次调解，最后双方达成协议，商家退还消费者5000元，该纠纷问题得以圆满解决。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第一章总则第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第七章法律责任第五十三条：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《中华人民共和国民法典》第五百七十八条：当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。《中华人民共和国民法典》第五百八十三条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。 三【案例评析】 该案件中，商家与消费者签订的《委托培训协议书》中设定的甲方（消费者）承诺条款有以下内容：“（4）甲方出现以下行为时，甲方构成根本违约，乙方不应履行保过承诺：（5）因任何原因未报考本课程，或被取消报名资格的”。协议合同中明显存在限制消费者权利、规避商家责任的用意。经营者与消费者进行交易时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。该案中，在双方接洽沟通相关服务时，商家向消费者做出了周密详实的保过承诺事宜，但在考前通知、集训规划安排等关键时间节点并未尽到准确告知的义务，导致消费者无法顺利完成考前培训及年度考试，商家违约已成事实。消费者预付了大额“集训费”但商家并未按照约定为消费者提供相应的培训服务，同时按照《中华人民共和国民法典》中涉及合同违约的相关条款，商家应当按照消费者的要求退还相应的培训费用。 （案例来源：郑州市消费者协会）