一汽大众售后服务流程

1、售后服务流程预约1经销商有一汽-大众预约专线，有专人接听预约电话，预约电话未被转接2预约电话在10秒内有人接听3客服代表主动问候、告知经销商名称并介绍自己4客服代表主动询问您的相关信息（您的姓名、车牌号、行驶里程、您喜好的联系方式）5客服代表主动询问您的维修/保养需求6客服代表主动询问您对预约时间的要求并推荐两个可用的预约时间供您选择并最终与您达成一致7客服代表主动询问您有无指定的服务顾问，若无，则推荐并告知服务顾问姓名8客服代表主动告知预估维修/保养所需的时间和费用，并告知您“最终价格以来店时诊断确认的为准”9客服代表就预约事宜再次与您确认10客服代表主动提醒您来店时携带相关文件11预约结束 2、后，客服代表感谢您的来电；电话挂断后，向您发送预约成功确认短信12服务顾问在预约时间前1小时再次和您确认接待1维修站容易驶入和驶出2门卫主动问候、询问来意并指引停车方向，客户在第一时间被服务人员引导至停车位3客户停车后，在第一时间就有服务人员接待4客流咼峰期，有服务人员接待并给车辆做简单登记5预约欢迎板（透明车间预约看板）上信息完整6服务顾问带上服务包接待客户、主动问候并作自我介绍7服务顾问主动询问您的维修/保养需求、询问其他需求、在接/交车单上记录了客户的需求8服务顾问为预约车辆放置“预约”标识牌9当面为车辆罩上五件套/四件套10服务顾问邀请您一同进行环检11环车检查流程完整（内室检查、外观 3、检查、发动机舱检查、后备箱检查），进行记录并告知客户环检内容12服务顾问提醒您带走所有贵重物品，勿遗留在车内13服务顾问询问您是否洗车、保留旧件14服务顾问主动口头向您预估时间、费用15服务顾问锁好您的车辆及门窗16接车单信息完整制单1保养车辆，填写定期保养单基本信息并附在任务委托书后2服务顾问向您详细解释任务委托书中的收费项目以及免费项目内容（如是保养客户还需要解释定期保养单）3服务顾问前台随时可查阅常用备件价目表和常用工时价目表4服务顾问请您在任务委托书上签字确认，并提供任务委托书副本客户关怀1服务顾问陪同您到休息区2客户休息区有专职服务员并主动问候您3服务顾问/服务员主动介绍休息区的设施 4、及免费服务项目4服务顾问/服务员及时主动为您提供茶水或饮料等5提供免费午餐及点心6客户休息区设施完备（彩电、可上网的电脑、最新的报刊杂志）7服务环境整洁干净（包括客户休息区、洗手间、维修车间）8维修项目变更时，服务顾问主动通知您并请您对时间、费用进行确认签字9在您等待期间，服务顾问至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知）10透明车间的看板上完整显示您的车辆信息及车辆状况且有完工语音提醒交车1在约定的时间内完成维修/保养2服务顾问通知您车辆已经维修完毕并陪同您去交车区3服务顾问向您解释工单上重点项目并询问是否还有其他的需求4服务顾问当面拆除车辆保护套，向您展示旧件，介绍所用配件为原厂备件5车辆 5、的设置和您初始状态相同（收音机、座椅、后视镜）6车辆烟灰缸清理7车辆脚垫或地毯清理8车辆内室清洁9车辆外部整洁（车身、车窗、轮辋）10服务顾问将接/交车单、维修项目变更申请表、任务委托书、定期保养单和结算单一并置于您面前并解释定期保养单、结算单中的材料费、工时费、合计金额11实际费用与预估费用一致12服务顾问向您确认对费用无异议，并请您对结算单进行签字13服务顾问主动提醒您下次保养时间、里程、预约服务、24小时救援服务14服务顾问主动告知您48小时内进行回访，并询问方便接听电话的具体时间15服务顾问提供名片,告知关于车辆的问题可以随时找他16交车单信息完整17服务顾问陪同您到收款台18收银员起立、向您问好并向您确认费用总额19服务顾问引领您前往交车区、致意告别，