酒店客房员工规章制度

酒店客房员工规章制度（通用11篇） 　　在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家整理的酒店客房员工规章制度，希望对大家有所帮助。 　　1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 　　2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 　　3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 　　4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 　　5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得，以情违章。 　　6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 　　7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。 　　8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 　　9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 　　10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的.委派除外)。 　　11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 　　12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 　　13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 　　14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 　　15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 　　16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 　　17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 　　18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 　　19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 　　20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 　　21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 　　22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 　　23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 　　24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 　　25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。 　　26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 　　27. 不得接听、拔打住客房内的电话。 　　28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 　　29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 　　30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 　　31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 　　32. 严禁向客人索要或变相索要小费。 　　33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 　　34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 　　35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 　　一、值台服务员应监守岗位，经常巡视管辖楼层。值台服务员为宾客做夜床、送水等服务时，要有岗位工作方法记录。为客人开门要查问清楚，方能开门，事后并要有记录。对散客楼面，必须了解并掌握客人的状况。对外来人员的访客，应热情接待，并进行认真登记或礼貌询问，坚持客出门锁。 　　二、服务员进客房做清洁工作时，不得关闭房门，做一间开一间，并准确登记进出时间。 　　三、宾客退房时，服务员要及时进行检查，若仍有客人入住，应关好房门，以免影响宾客休息。对宾客遗留的物品，要及时电话通知总台或上交部门领班，不得私拿、私分宾客物品和房间用品。 　　四、各客房内应备有服务指南，备齐生活用品，防盗门扣应完好，床头放置的“请勿在床上吸烟”、“贵重物品请寄存”等标志要完整。 　　五、服务员对直至中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌的房间，要通过电话与客人进行沟通与询问，电话总机与总台也要注意伤病客人来电求助。 　　六、对醉酒客人，保安、值台服务员应适时劝导回房休息，值台服务员要特别注意其房间的动静，避免其它意外事故的`发生。 　　七、客房服务员要经常注意观察管辖区域内的治安动态，检查有无烟味及其它异味，要做到及时发现隐患，及时处理问题；宾客休息时服务员要提示关好门窗，以防失盗。 　　八、任何服务员未经客人允许不得翻动客人的.任何行李、物件，不得在房间打接私人电话。 　　九、服务员发现可疑的情况或各类违法犯罪活动，必须立即报告总台及保安人员。 　　十、发生偷窃、抢劫、凶杀案件后应在报告总台及保安人员的同时，及时报公安机关，并保护好现场；除紧急抢险外无关人员不得进入现场。 　　十一、当保安、公安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应予以配合，如实反映情况。 　　十二、任何员工非工作需要禁止在客区（房）逗留、闲聊，服务员发现后应予提醒劝阻，不听劝阻者，及时登记并报告保安员。 　　十三、客房钥匙应实行专人专管制度，总台应注明领用交回的时间。服务员领到钥匙后，应随身携带，不得借予他人或随意放置。楼面的总钥匙原则上应设专人负责保管，分钥匙由楼面的服务员保管，如需动用总钥匙，需报总经理批准并办理登记手续。 　　客房部考勤制度 　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 　　二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 　　四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 　　五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 　　六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的'情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 　　七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 　　客房部仪容仪表规定 　　仪表： 　　1、工作时间应穿着规定的工作服。 　　2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 　　3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 　　4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 　　5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 　　6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 　　7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 　　仪容： 　　1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 　　2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 　　3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 　　4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 　　5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 　　6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 　　仪态： 　　1、坐姿 　　A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 　　B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 　　C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 　　D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 　　2、立姿 　　A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 　　B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 　　C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 　　D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 　　E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 　　F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 　　3、走姿 　　A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 　　B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 　　C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 　　D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 　　E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 　　一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的.花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。 　　二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。 　　三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。 　　四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。 　　五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。 　　六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。 　　七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重。尤其是夏天。 　　八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。 　　九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。 　　十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。 　　十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。 　　十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。 　　十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。 　　十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。 　　一、目的 　　为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于《客房管理制度》的通知精神，根据公司实际，特制定本制度。 　　二、职责 　　公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排。 　　三、入住对象 　　1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。 　　2、各厂家驻厂代表。 　　3、公司领导安排的其他住宿人员。 　　四、入住申请及要求 　　1、公司客房实行“先申请后入住”的原则，入住客满时，另行安排。 　　2、接待流程 　　集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员：接待部门/领导填写申请表—主管领导审批—综合部领导审批—提交后勤员—安排住宿 　　注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办。 　　五、客房检查及清洁 　　1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行清理打扫，对使用过的床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应补充。 　　2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换。 　　3、定期对客房缺失物品进行采购和补充。 　　六、入住须知 　　1、入住期间床铺每日的`卫生由个人自行清理。应保持客房内的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或扔出窗外。（如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。） 　　2、禁止酗酒者入住客房。 　　3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现违规者，将对当事人处罚并通报批评。 　　4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理。 　　5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失，请及时联系客房工作人员。 　　6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损坏，照价赔偿。 　　7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全。 　　8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和节约。 　　9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处罚。 　　1、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。 　　2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生所使用的清洁布等工具应明显区分。 　　3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，并应做到一客一用一消毒。 　　4、所使用的`口杯、茶具应做到一客一用一消毒。杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15—20分钟。 　　5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的程序进行。已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。保洁柜内只能存放已消毒的`杯具，禁放其他物品。并有详细的消毒记录。 　　6、设置专用布草间；布草间保持整洁卫生，有专人管理；已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。 　　7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。 　　8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。 　　1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。 　　2、客人增加布草（加床）、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持以旧换新、以一换一的原则。 　　3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。 　　4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的`进行分析，查找原因将布草数量调整；对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。 　　5、每层楼按不同数量的`布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。 　　6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。 　　7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。 　　8、每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除；赔偿按酒店规定%比核算。 　　9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。 　　10、每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。 　　一、整理房间 　　须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的`不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。 　　二、生活服务 　　来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。 　　三、代办事务 　　客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点： 　　1.做好客人离店前的工作 　　要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的`时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。 　　2.客人离店送别工作 　　可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。 　　3.客人离去后即将房间彻底检查 　　在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。 　　四、客房服务的礼仪 　　从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。 　　1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 　　2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。 　　3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即： 　　（1）迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。 　　（2）问：见到客人要主动、热情问候。 　　（3）勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。 　　（4）洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。 　　（5）灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 　　（6）静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。 　　（7）听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。 　　（8）送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。 　　4、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 　　5、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。 　　6、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。 　　一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。 　　二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。 　　三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。 　　四、对客人预留的`桌位，随时观察，注意保留情况。 　　五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。 　　六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。 　　为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定： 　　一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。 　　二、各楼层备足当天的`所需干净布草，并于各班组负责。 　　三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。 　　四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。 　　五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。 　　六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。 　　七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。 　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 　　一、员工必须遵循的行为准则 　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则; 　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础; 　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 　　二、工作制度 　　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装; 　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表; 　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。 　　三、劳动纪律 　　1、切实做到“十不” 　　①不迟到、不早退、不旷工; 　　②不撤离职守，不串楼层聊天; 　　③工作繁忙时不看书、报; 　　④不干私事; 　　⑤不会客; 　　⑥不用电话闲谈乱扯; 　　⑦不在客房内与客人闲聊; 　　⑧不乱动用客房物品; 　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息; 　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。 　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。 　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。 　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方) 　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 　　四、文明礼貌 　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声) 　　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 　　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿) 　　五、服务员岗位职责 　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。 　　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。 　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的`调节，保证营业场所需要的标准及气氛。 　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。 　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。 　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 　　8、爱惜酒店财产，力行节约。 　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。 　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。 　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。 【酒店客房员工规章制度】相关文章： 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