中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2021〕7号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行：

现将2020年第四季度银行业消费投诉情况通报如下:

一、银行业消费投诉环比减少10.4%

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

（一）建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2020年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件。其中，建设银行5637件，环比增长1.2%，占国有大型商业银行投诉总量的21.8%；工商银行5079件，环比减少13.2%，占比19.6%；农业银行4725件，环比增长17.2%，占比18.3%；中国银行4027件，环比减少7.7%，占比15.6%；交通银行3623件，环比减少18.3%，占比14.0%；邮储银行2782件，环比减少8.2%，占比10.8%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2020年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2959件。其中，招商银行5455件，环比减少16.1%，占股份制商业银行投诉总量的17.1%；平安银行4065件，环比减少24.3%，占比12.8%；中信银行3769件，环比减少28.0%，占比11.8%；兴业银行3468件，环比减少0.8%，占比10.9%；光大银行3354件，环比减少2.4%，占比10.5%；民生银行3222件，环比减少4.4%，占比10.1%；浦发银行2959件，环比减少28.9%，占比9.3%；广发银行2731件，环比减少12.7%，占比8.6%；华夏银行2107件，环比增长12.9%，占比6.6%；浙商银行259件，环比减少41.4%，占比0.8%；恒丰银行164件，环比增长5.1%，占比0.5%；百信银行156件，环比减少7.7%，占比0.5%；渤海银行140件，环比减少1.4%，占比0.4%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2020年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行209件，环比减少13.3%，占外资法人银行投诉总量的55.9%；汇丰银行72件，环比减少28.7%，占比19.3%；渣打银行49件，环比增长14.0%，占比13.1%；花旗银行31件，环比减少11.4%，占比8.3%。

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点。其中，交通银行1176.7件/千营业网点，建设银行380.9件/千营业网点，中国银行378.1件/千营业网点，工商银行321.8件/千营业网点，农业银行206.4件/千营业网点，邮储银行70.2件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2.平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一。2020年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点。其中，平安银行3842.2件/千营业网点，广发银行3131.9件/千营业网点，招商银行2992.3件/千营业网点，中信银行2550.1件/千营业网点，华夏银行2055.6件/千营业网点，光大银行1992.9件/千营业网点，浦发银行1847.1件/千营业网点，兴业银行1717.7件/千营业网点，民生银行1301.3件/千营业网点，浙商银行1019.7件/千营业网点，渤海银行571.4件/千营业网点，恒丰银行482.4件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

3.东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2020年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行2132.7件/千营业网点，花旗银行1240.0件/千营业网点，渣打银行720.6件/千营业网点，汇丰银行421.1件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2020年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。其中，交通银行209.4件/千万个人客户，中国银行89.7件/千万个人客户，建设银行83.3件/千万个人客户，工商银行78.1件/千万个人客户，农业银行56.5件/千万个人客户，邮储银行46.0件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2.华夏银行、兴业银行、平安银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2020年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户。其中，华夏银行501.7件/千万个人客户，兴业银行444.6件/千万个人客户，平安银行419.1件/千万个人客户，恒丰银行410.0件/千万个人客户，招商银行378.8件/千万个人客户，光大银行376.9件/千万个人客户，中信银行369.5件/千万个人客户，渤海银行350.0件/千万个人客户，浦发银行344.1件/千万个人客户，浙商银行323.8件/千万个人客户，广发银行284.5件/千万个人客户，民生银行273.1件/千万个人客户，百信银行48.8件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3.渣打银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2020年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：渣打银行700.0件/千万个人客户，汇丰银行585.4件/千万个人客户，东亚银行555.9件/千万个人客户，花旗银行267.2件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。

1.建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2745.5件。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%；交通银行3056件，环比减少20.0%，占其投诉总量的84.3%；工商银行2811件，环比减少3.8%，占其投诉总量的55.3%；农业银行2680件，环比增长40.9%，占其投诉总量的56.7%；中国银行1539件，环比增长11.8%，占其投诉总量的38.2%；邮储银行1078件，环比增长3.3%，占其投诉总量的38.7%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2639.5件。其中，招商银行4688件，环比减少16.3%，占其投诉总量的85.9%；中信银行3258件，环比减少30.6%，占其投诉总量的86.4%；平安银行3150件，环比减少26.0%，占其投诉总量的77.5%；兴业银行3093件，环比增长2.7%，占其投诉总量的89.2%；民生银行2762件，环比减少1.4%，占其投诉总量的85.7%；光大银行2757件，环比减少3.8%，占其投诉总量的82.2%；广发银行2522件，环比减少13.0%，占其投诉总量的92.3%；浦发银行2371件，环比减少10.3%，占其投诉总量的80.1%；华夏银行1807件，环比增长13.1%，占其投诉总量的85.8%；浙商银行205件，环比减少43.7%，占其投诉总量的79.2%；恒丰银行135件，环比增长12.5%，占其投诉总量的82.3%；渤海银行52件，环比增长147.6%，占其投诉总量的37.1%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为44.5件。其中，东亚银行184件，环比减少13.2%，占其投诉总量的49.2%；汇丰银行56件，环比减少26.3%，占其投诉总量的15.0%；渣打银行33件，环比增长37.5%，占其投诉总量的8.8%；花旗银行27件，环比减少10.0%，占其投诉总量的7.2%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。

1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为586.5件。其中，工商银行961件，环比减少26.8%，占其投诉总量的18.9%；农业银行722件，环比减少9.6%，占其投诉总量的15.3%；中国银行647件，环比减少5.7%，占其投诉总量的16.1%；建设银行526件，环比减少15.0%，占其投诉总量的9.3%；邮储银行392件，环比减少14.8%，占其投诉总量的14.1%；交通银行158件，环比减少13.7%，占其投诉总量的4.4%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.平安银行个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为196件。其中，平安银行554件，环比减少18.5%，占其投诉总量的13.6%；光大银行344件，环比增长11.0%，占其投诉总量的10.3%；招商银行295件，环比减少22.2%，占其投诉总量的5.4%；浦发银行292件，环比增长1.0%，占其投诉总量的9.9%；民生银行263件，环比减少13.8%，占其投诉总量的8.2%；中信银行256件，环比减少10.2%，占其投诉总量的6.8%；华夏银行196件，环比增长39.0%，占其投诉总量的9.3%；兴业银行136件，环比减少40.9%，占其投诉总量的3.9%；百信银行104件，环比减少13.3%，占其投诉总量的66.7%；广发银行86件，环比减少10.4%，占其投诉总量的3.1%；渤海银行60件，环比减少36.2%，占其投诉总量的42.9%；浙商银行31件，环比减少35.4%，占其投诉总量的12.0%；恒丰银行13件，环比减少35.0%，占其投诉总量的7.9%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.东亚银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为3件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：东亚银行18件，环比减少5.3%，占其投诉总量的4.8%；渣打银行9件，环比减少10.0%，占其投诉总量的2.4%；汇丰银行3件，环比减少50.0%，占其投诉总量的0.8%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1802件，环比减少15.6%，占国有大型商业银行投诉总量的7.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉767件，环比减少56.5%，占股份制商业银行投诉总量的2.4%。

1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为288件。其中，邮储银行578件，环比减少16.2%，占其投诉总量的20.8%；工商银行329件，环比减少33.9%，占其投诉总量的6.5%；农业银行294件，环比增长10.1%，占其投诉总量的6.2%；建设银行282件，环比减少9.0%，占其投诉总量的5.0%；中国银行161件，环比减少29.4%，占其投诉总量的4.0%；交通银行158件，环比增长12.1%，占其投诉总量的4.4%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2.平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为43件。其中，平安银行146件，环比减少42.3%，占其投诉总量的3.6%；招商银行117件，环比减少23.0%，占其投诉总量的2.1%；浦发银行115件，环比减少87.7%，占其投诉总量的3.9%；光大银行105件，环比减少4.5%，占其投诉总量的3.1%；中信银行91件，环比增长31.9%，占其投诉总量的2.4%；兴业银行75件，环比增长2.7%，占其投诉总量的2.2%；民生银行43件，环比减少39.4%，占其投诉总量的1.3%；广发银行27件，环比减少6.9%，占其投诉总量的1.0%；华夏银行20件，环比减少41.2%，占其投诉总量的0.9%；百信银行11件，环比增长37.5%，占其投诉总量的7.1%；浙商银行7件，环比减少30.0%，占其投诉总量的2.7%；渤海银行7件，环比减少50.0%，占其投诉总量的5.0%；恒丰银行3件，环比减少57.1%，占其投诉总量的1.8%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

中国银保监会消费者权益保护局

2021年4月7日